家居類消費成消協(xié)投訴重災(zāi)區(qū)

　　又是一年“3·15”消費者權(quán)益保護日，2017年消費維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”。作為每個家庭都會涉足的裝修行業(yè)，消費能否做到無憂?北京晨報記者從中國消費者協(xié)會獲得一份“2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”報告，從這份數(shù)據(jù)得知，家居建材類產(chǎn)品位居所有品類前五位，成為消費者投訴的重點品類之一。從數(shù)據(jù)中可以看出，消費者主要圍繞質(zhì)量問題、合同問題和售后問題向企業(yè)問責，而在2016年的家居建材產(chǎn)品投訴問題中，裝修建材品類成為眾矢之的。本期北京晨報將詳細解讀2016年全國消費維權(quán)數(shù)據(jù)，對家居行業(yè)的痛點“庖丁解?！保P點當前家居市場主要面臨的問題，探究“重災(zāi)區(qū)”的解決辦法。

　　房屋建材類

　　位居投訴前五位

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位，且各品類投訴量均比2015去年有所上升。房屋建材類產(chǎn)品在2016年的投訴總量增長較為明顯，表明家居行業(yè)消費者的維權(quán)意識也日益增強。從全國消費市場整體形勢來看，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題是全行業(yè)各品類引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中質(zhì)量問題占41.47%，售后服務(wù)問題占22.73%，合同問題占12.23%，價格問題占5.27%，虛假宣傳問題占4.8%，安全問題占3.16%，假冒問題占2.83%，計量問題占1.16%，人格尊嚴問題占0.30%，其他問題占6.06%。

　　裝修建材類投訴

　　占比近半

　　2016年裝修建材市場“紅紅火火”，但與之相對應(yīng)的是裝修類產(chǎn)品在所有房屋建材類產(chǎn)品中凸顯的消費投訴問題，在2016年的搜索引擎中，圍繞裝修建材的維權(quán)事件經(jīng)常成為媒體熱點，一些劣質(zhì)裝修建材產(chǎn)品的猖獗一定程度上加深了公眾對于裝修建材行業(yè)的刻板成見。中消協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2016年房屋建材類總投訴數(shù)量為28091件，比2015年投訴數(shù)量(22858件)增加了5233件，較2015去年投訴比重提高0.74%。在房屋建材類中，裝修建材類的投訴占比為48.84%，接近房屋建材類總投訴量的一半。

　　與整體消費市場相吻合的是，在裝修建材市場的消費者所投訴問題來看，質(zhì)量問題依舊排在位，全年投訴數(shù)量高達7192件，出現(xiàn)質(zhì)量問題的類型也五花八門;而售后服務(wù)居于第二，投訴數(shù)量2067件，合同類的投訴問題排在第三位，投訴數(shù)量2301件;此外，在所有的裝修建材市場投訴中，價格問題排在第四位，投訴數(shù)量483件，“價格爭議”甚至是“消費欺詐”問題越來越受到消費者關(guān)注。

　　家裝投訴居高不下

　　“套路”難防

　　正如2016年的一大熱詞：套路，少數(shù)家裝企業(yè)的“家裝套路”讓消費者苦不堪言，不是施工材料水分太大，就是花式增項讓人防不勝防，而家裝企業(yè)開始不斷反省，天天喊著去痛點，但是消費者的痛卻未曾減輕，消費投訴數(shù)量并未減少。從中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2016年房屋裝修類總投訴數(shù)量5080件，其中質(zhì)量問題居首位，合同問題排在第二位，售后服務(wù)居于第三位，價格問題居于第四位，有282件。

　　家具消費投訴每年過萬件

　　“2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”數(shù)據(jù)顯示，2016年家具類產(chǎn)品的總投訴案件達到11430件，其中單質(zhì)量問題一項就達到5758件，超過了家具類產(chǎn)品總投訴案例的半數(shù)以上，對于家具市場而言，目前困擾消費者的核心仍然是質(zhì)量問題，無論營銷手段、情感牌有多所花哨，消費者關(guān)注的仍然是家具質(zhì)量本身;而數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)問題投訴居第二，高達2070件，合同類2036件，其它他465件。這表明隨著消費者自我保護意識的不斷提升，對于家具類產(chǎn)品的要求已經(jīng)不簡單停留在單純的質(zhì)量問題，而是對家居企業(yè)從售前到售后的一整套營銷鏈條都提出了更加嚴格的訴求，一些行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)也在近年來不斷提升自身水平，力求為消費者打造一整套的整體化家居解決方案。(來源：北京晨報)