中居業(yè)缺“丹麥?zhǔn)叫湃巍?現(xiàn)狀值得深思

到丹麥自由行，會(huì)有很多與眾不同的體驗(yàn)，印象深的是，商家與顧客之間的信任達(dá)到了相當(dāng)默契的程度。

作為一個(gè)短期停留的過(guò)客，買一張24小時(shí)的交通卡，便可以暢行無(wú)阻，地鐵、公交、火車隨便乘坐，還可以持卡換取各個(gè)博物館、美術(shù)館的入場(chǎng)券。交通卡的使用期長(zhǎng)達(dá)兩年，但有效期從次使用之時(shí)算起，24小時(shí)后作廢。可是丹麥沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的刷卡計(jì)時(shí)器，也根本沒(méi)人查票，什么時(shí)候啟用卡，全憑自己自覺(jué)填寫(xiě)。發(fā)交通卡的部門(mén)，給予使用者的是無(wú)限的信任。

在丹麥，由于人力成本太高，很多商店里都只有一個(gè)營(yíng)業(yè)員，不僅要在顧客需要時(shí)做商品介紹，還要負(fù)責(zé)收銀。顧客選商品的全過(guò)程，營(yíng)業(yè)員似乎不聞不問(wèn)。當(dāng)你去結(jié)賬時(shí)，也不會(huì)正眼看一下你手里拎著的提包，不會(huì)懷疑其中會(huì)不會(huì)有商店的未付款產(chǎn)品。用信用卡結(jié)賬時(shí)，全部讓顧客自己刷。所有這些環(huán)節(jié)里，營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客總是無(wú)限地信任。

在哥本哈根街頭，時(shí)不時(shí)會(huì)冒出北歐風(fēng)情、福樂(lè)閣等本土家居品牌的專賣店，前者賣家具，后者賣涂料。走進(jìn)其中，無(wú)論你怎么看、怎么摸，乃至坐下來(lái)、躺上去，都沒(méi)有任何人制止你。顧客進(jìn)店無(wú)論買與不買，都會(huì)受到尊重，營(yíng)業(yè)員總是笑容可掬。福樂(lè)閣還可能請(qǐng)你去現(xiàn)場(chǎng)涂鴉，體驗(yàn)一下涂料畫(huà)出各種圖案的神奇。商家給顧客的信任是無(wú)限的。

商家對(duì)顧客沒(méi)有任何提防的無(wú)限信任，如同丹麥的童話一樣美麗，不妨稱為“丹麥?zhǔn)叫湃巍卑?中居行業(yè)，無(wú)論是商家還是顧客，缺少的就是這種信任。比如交通卡的起始時(shí)間由顧客自己定，這在中國(guó)恐怕就會(huì)一張票行遍天下，逃票成了家常便飯。

在家居行業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，多少商家都在送貨、保修等方面違約，約定好的時(shí)間也不遵守，何談自覺(jué)地確定時(shí)間?在中國(guó)的市場(chǎng)里購(gòu)物，商家總是要像防賊一樣防著顧客，生怕人家是小偷。顧客也確有不爭(zhēng)氣者，只要有機(jī)會(huì)，不偷白不偷。于是雙方只能通過(guò)合同約定，商家的格式條款往往避重就輕，顧客一旦不能把每一件產(chǎn)品、每一個(gè)細(xì)節(jié)記在合同里，就可能在今后的糾紛中無(wú)法維權(quán)。在服務(wù)方面，中居品牌的很多營(yíng)業(yè)員是看人下菜碟，只要認(rèn)為你不是購(gòu)物者，就惡語(yǔ)相向、冷臉相迎，哪有任何溫情可言!

“丹麥?zhǔn)叫湃巍?，是建立在商家與顧客都誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上的，而且需要有相關(guān)的制約機(jī)制，比如在丹麥要是被查到逃票，立馬會(huì)上征信黑名單，這事兒可就大了!中居業(yè)首先是商家不誠(chéng)信，宣稱“無(wú)鉛”卻可能鉛超標(biāo)幾十倍，宣稱“無(wú)醛”卻依舊甲醛彌漫，宣稱“免費(fèi)”卻設(shè)置種種陷阱。其次是消費(fèi)者不誠(chéng)信，喜歡貪小便宜，容易相信“天上掉餡餅”，沒(méi)有“認(rèn)賭服輸”的氣概，被不良商家忽悠后又覺(jué)得自己吃虧上當(dāng)，到處“討說(shuō)法”。第三是對(duì)于不誠(chéng)信現(xiàn)象缺乏有效懲治，犯規(guī)者成本太低，也就讓很多人無(wú)所顧忌，坑蒙拐騙也就無(wú)所謂了。