315家居行業(yè)投訴多涉服務(wù)質(zhì)量!

　?家居建材魚龍混雜，產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣，企業(yè)經(jīng)營涉嫌違約欺詐，賣場(chǎng)售后服務(wù)不到位……一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將來臨之際，家居行業(yè)仍存在諸多問題，引起不少消費(fèi)者的投訴……

　?投訴多涉服務(wù)質(zhì)量

　　每年3月15日前后，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)及各大媒體都會(huì)收到有關(guān)家居建材方面的投訴。四川日?qǐng)?bào)(微博)記者了解到，今年絕大多數(shù)消費(fèi)者的投 訴內(nèi)容都與產(chǎn)品安裝及后期服務(wù)有關(guān)，涉及假冒偽劣產(chǎn)品、售后、欺詐、違約等方面，如無證家裝公司的跑單，家具、地板等產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，相關(guān)產(chǎn)品被掉包等， 諸多案例暴露出四川家居建材行業(yè)仍魚龍混雜。

　　不過，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意 識(shí)在不斷提高，因?yàn)樗麄兠靼祝嬲芫S系企業(yè)健康發(fā)展的，還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費(fèi)者的信任。不少品牌負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過了前一段時(shí)間消費(fèi)低迷后，目前市場(chǎng) 正在逐步回暖，如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠信的做法使得消費(fèi)者受到傷害，不僅消費(fèi)者會(huì)失望，而且市場(chǎng)、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”。

　?甲醛家具頭號(hào)殺手

　　在前不久公布的“成都市家具產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督抽查情況通報(bào)”中，木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及外觀產(chǎn)品理化性能相對(duì)薄弱等方 面。記者了解到，甲醛釋放量是涉及人體健康和生命安全的重要指標(biāo)，造成甲醛釋放量不合格的原因：一是使用的板材基材甲醛含量高，飾面材料不具有密封性或密 封性差，工藝上沒有進(jìn)行雙面飾面處理;二是家具進(jìn)行各種形式的貼面及涂飾時(shí)所用膠粘劑(脲醛樹脂等)中含有的甲醛。另外，設(shè)計(jì)的不合理與產(chǎn)品背板質(zhì)量不合 格等，也容易導(dǎo)致家居產(chǎn)品的穩(wěn)定性出現(xiàn)問題，穩(wěn)定性不合格的家居產(chǎn)品在使用中容易對(duì)使用者(特別是兒童)造成傷害。

　　值得一提的是，軟體家具類的問題，大多集中于軟體家具內(nèi)部的重要支撐部件，木制件不合格，將直接影響家具支撐件的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度，存在斷裂隱患。該指標(biāo)不 合格主要是企業(yè)為降低生產(chǎn)成本，使用了不合格木材原料引起。另外，軟體家具的4個(gè)金屬腳也容易出問題，不合格原因是企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用了廉價(jià)低質(zhì)的管材 原料，消費(fèi)者在購買時(shí)應(yīng)該多注意。

??服務(wù)整體有待提高

　　我居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展，而作為承載家居建材產(chǎn)品量的家居賣場(chǎng)，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消 費(fèi)者，四川各家賣場(chǎng)也有針對(duì)性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣場(chǎng)服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者卻抱怨，在家居賣場(chǎng)里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。

　　據(jù)了解，近年來與賣場(chǎng)所提供服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)糾紛不斷出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長趨勢(shì)，這不得不讓人們對(duì)家居賣場(chǎng)的服務(wù)誠意提出質(zhì)疑。從四川日?qǐng)?bào)記者在紅星 美凱龍(微博)、宜家、富森、八益等幾大賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，18-45周歲的消費(fèi)者成為家居建材消費(fèi)的主流人群，男性消費(fèi)者占據(jù)了61%的比例， 有高達(dá)89%的消費(fèi)者表示在未來一年內(nèi)會(huì)購買家居建材，但85%的消費(fèi)者表示，在近一年中逛賣場(chǎng)或購物中，均發(fā)生了讓人不愉快的事情，賣場(chǎng)行業(yè)的整體滿 意度有待提高。

　　其中，37%的消費(fèi)者認(rèn)為，商家在經(jīng)營時(shí)不夠誠信，一些承諾沒有對(duì)消費(fèi)者完全兌現(xiàn);而一些銷售員的服務(wù)水平不過關(guān)，不熟悉產(chǎn)品、價(jià)格，甚至將產(chǎn)品的 名稱、質(zhì)地甚至產(chǎn)地等張冠李戴，在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常消費(fèi);對(duì)家具本身質(zhì)量較差的投訴，則占10%左右。另外，還有消費(fèi)者表示，部分賣場(chǎng)的陳列 以及氛圍均讓人感覺不舒適。

　?業(yè)內(nèi)聲音

??高品質(zhì)凝聚影響力

　　近年來，四川家具產(chǎn)業(yè)取得了好的發(fā)展，但仍缺乏全國性知名品牌，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面也有所欠缺，在環(huán)保方面還有一定的瑕疵等眾多需要解決的問題。四川省 家具進(jìn)出口商會(huì)秘書長榮煜偉對(duì)四川日?qǐng)?bào)記者表示：“盡管四川已有如全友、雙虎等在全國知名度都很高的家具品牌，家具產(chǎn)品的質(zhì)量、工藝也不亞于浙江、廣東等 地區(qū)，但提起四川造家具似乎就立刻矮人一等，區(qū)域品牌力量薄弱，讓四川造家具無法登上大雅之堂?！?

　　對(duì)于大眾所關(guān)注的品質(zhì)問題，榮煜偉建議今年各大企業(yè)要穩(wěn)步發(fā)展、注重品質(zhì)、設(shè)計(jì)革新。目前國外家具品牌在內(nèi)地和西部不斷擴(kuò)展，使四川家居企業(yè)的生存 環(huán)境越來越困難，四川家具要突出重圍，就需要對(duì)品牌的內(nèi)涵和文化進(jìn)行包裝與提升。在品牌建設(shè)中，企業(yè)應(yīng)提煉品牌的核心價(jià)值使其更有競(jìng)爭(zhēng)力?！疤嵘放苾?nèi) 涵”，包括將注重“品質(zhì)”與對(duì)顧客的“服務(wù)”。68%以上的客戶流失，其根本的原因就是品牌對(duì)消費(fèi)者的需求不關(guān)心，作為生產(chǎn)方，如果不斷地提升品質(zhì)為顧客 提供更好的產(chǎn)品，就能塑造品質(zhì)，有望實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷售。

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