消費者“維權(quán)難”：“難”在何處？

每年的幾個主要節(jié)日一過，一些承擔市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門就忙不迭地向社會公布：今年X節(jié)期間，消費者投訴比上年同期下降百分之XX……這樣一來，好像市場經(jīng)濟行為越來越規(guī)范了，侵犯消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象也越來越少了。

其實不然。之所以出現(xiàn)"消費者投訴比上年同期下降百分之XX……"的現(xiàn)象，一是許許多多的消費者在投訴時，被幾個承擔市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門，以"這事不歸我們管"為由推來推去，而不是主動承擔責任出面認真受理。消費者在投訴過程中，就讓一些不負責任的執(zhí)法部門"扼殺"了；二是消費者的合法權(quán)益受到侵害甚至是嚴重侵害時，一些執(zhí)法部門在利益驅(qū)使下，往往站在強勢的生產(chǎn)者或經(jīng)營者一邊，想盡辦法為生產(chǎn)者或經(jīng)營者開脫。而作為弱勢的消費者，在執(zhí)法部門肆無忌憚地為生產(chǎn)者或經(jīng)營者 "說話"的情況下，不得不忍氣吞聲撤回投訴或接受不平等"調(diào)解"，使越來越多的消費者對"投訴"這個詞已經(jīng)麻木，對到某些執(zhí)法部門解決問題不抱任何希望。

造成消費者"維權(quán)難"的三大要害是：舉證難、鑒定難、索賠難。

■舉證難：設(shè)在消費者面前的"擋道石"

不少執(zhí)法部門在接受消費者投訴后，有些證據(jù)要求消費者提供，實屬為難消費者。這是因為，相當多的大型商場（專業(yè)市場、連鎖店、專賣店、廠家直銷店）出售商品或提供服務時，消費者交款后大多數(shù)不給出具標準含稅發(fā)票，消費者拿到手的基本都是手工開具的"收據(jù)"或"白票"（內(nèi)部小票），上面沒有任何實質(zhì)性內(nèi)容。還有一些特殊行業(yè)、壟斷行業(yè)，將其格式會同、霸王條款印在自制的票據(jù)上，強迫消費者接受其所謂的"規(guī)矩"，這種市場環(huán)境，消費者受害后如何舉證？還有，不少大型商場（專業(yè)市場、連鎖店、專賣店、廠家直銷店），動不動就被有關(guān)執(zhí)法部門或社會團體授予 "放心"、"誠信"、"信得過"牌匾，這些生產(chǎn)者或經(jīng)營者同有關(guān)執(zhí)法部門或社會團體結(jié)成了"利益共同體"。在"放心"、"誠信"、"信得過"等"大旗"的掩護下，這些有恃無恐的生產(chǎn)者或經(jīng)營者，在經(jīng)營中經(jīng)常實施價格欺詐、消費欺詐，甚至是設(shè)"陷阱"坑害消費者，承擔市場監(jiān)管責任的執(zhí)法部門該管時不管，該查時不查，卻讓消費者去投訴、舉證，消費者如何舉證？

■鑒定難：設(shè)在消費者面前的"攔路虎"

說到"鑒定難"，消費者更是苦不堪言。遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)生爭議的，得由消費者先出錢去有關(guān)檢驗機構(gòu)去檢驗。有一年在 "3·15"投訴現(xiàn)場，有一位消費者拿著800多元的"問題藥"讓執(zhí)法部門處理，執(zhí)法部門要求消費者先到檢驗機構(gòu)去檢驗，而檢驗這800多元的"問題藥"，消費者就得先掏上千元的檢驗費用，消費者只能自認倒霉。一家所謂"中外合資"企業(yè)生產(chǎn)的推拉門，安裝到消費者家中后發(fā)出刺鼻的嗆味，嗆得消費者不能居住。消費者以涉嫌使用劣質(zhì)材料為由到市質(zhì)監(jiān)局"96315"投訴，市質(zhì)監(jiān)部門稱無法檢測而不予受理；消費者到省質(zhì)監(jiān)部門去投訴，省質(zhì)監(jiān)部門也稱找不到相應的標準而無法處理。如此"鑒定難"，消費者投訴有什么用？