知名瓷磚品牌送貨上門“行規(guī)”各不同

　　瓷磚品牌斯米克送貨上門只到小區(qū)門口，斯米克送貨不及時，斯米克不送貨……網(wǎng)友在微博上對知名瓷磚品牌斯米克送貨上門服務的投訴越來越多。

知名瓷磚品牌送貨上門“行規(guī)”各不同

　　網(wǎng)友在網(wǎng)上的抱怨瓷磚品牌送貨上門和投訴多，主要集中在兩方面。一是送貨不及時，消費者在預約時間內收貨，聯(lián)系商家卻遲遲等不到貨品。二是送貨不到家，消費者在免費送貨到家服務上與商家存在爭議，瓷磚品牌送貨上門，商家送貨只送到樓下或者送到小區(qū)門口，讓消費者在購買大品牌的同時，質疑品牌企業(yè)的服務質量。

　　據(jù)了解，斯米克是華東區(qū)生產企業(yè)，其?；u產品在業(yè)內享有盛譽。同時，該企業(yè)也是瓷磚行業(yè)少數(shù)的上市公司之一。而越來越多的關于送貨上門服務的網(wǎng)絡投訴，加上連續(xù)兩年虧損后借變賣資產及政府補貼扭虧等新聞報道，讓斯米克品牌蒙上了一層陰影。

　　■走訪調查

　　知名品牌送貨上門“行規(guī)”各不同

　　調查品牌：保益、GET、斯米克、金意陶、馬可波羅、ICC瓷磚、蒙娜麗莎

　　斯米克在廣州的銷售門店位于馬會家居，據(jù)銷售人員介紹瓷磚送貨只能送到樓下，至于送貨上樓的費用，則需要找送貨人員詳談，屬于消費者與送貨人員的另外交易，公司并不參與其中。而對于每單消費多少才能免費送貨上門，銷售人員表示會有相關的消費額度，但對于具體額度卻語焉不詳。

　　瓷磚免費送貨上門需要消費額度經(jīng)過多方報道，已經(jīng)被廣大消費者熟知，也是行業(yè)內的“行規(guī)”。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，品牌對于這個“行規(guī)”卻有不同的執(zhí)行標準。

　　進口高端瓷磚在送貨上門服務上態(tài)度似乎也“高高在上”。保益、寶路莎等進口瓷磚品牌銷售人員稱在店內消費5000元公司即可免費送貨上門，保益店員特別強調送貨上門只送到交通能夠達到的地方，一般是小區(qū)門口;而意大利高端品牌G.E.T門店人員直接稱“我們不提供送貨服務”。

　　眾多品牌在每單消費多少起送，送到哪里的執(zhí)行也各有不同。金意陶銷售表示消費5000元可免費送貨上門，并且提供免費量尺、免費設計服務。馬可波羅銷售稱，店內銷售5000元則免費送貨上門。諾貝爾瓷磚銷售則表示國內瓷磚一般是消費3000元即可免費送貨上門，ICC瓷磚同樣也是以消費3000元為免費送貨上門門檻。蒙娜麗莎相關人士則表示，不管顧客消費金額為多少，均免費送貨上門。

　　■聲音

　　小單也免費送貨，企業(yè)分清邊際成本與人力成本

　　蒙娜麗莎瓷磚企業(yè)策劃部副總監(jiān)楊曉林

　　據(jù)上可知，業(yè)內在售后服務中一般消費3000元以上還是5000元以上免費送貨，蒙娜麗莎瓷磚推出無論消費額度大小均免費送貨上門的服務，在業(yè)內獨樹一幟。蒙娜麗莎瓷磚企業(yè)策劃部副總監(jiān)楊曉林稱，其實購買瓷磚的單子很少在3000元以下，公司推出這些服務，可以讓小單的消費者免于取貨的麻煩，公司可以在送大單的同時將小單一起送過去，這其實是邊際成本，公司在承擔這部分邊際成本的同時，讓小單消費者享受到更好的服務。

　　楊曉林稱，目前人力成本日益增加，瓷磚整體市場中在送貨上樓服務中，鑒于樓內有無電梯、樓層高低，送貨人員一般會收取100-600元不等的“上樓費”。

　　企業(yè)送貨上樓遭遇“樓霸” 服務統(tǒng)一標準難

　　廣東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才

　　消費者對于瓷磚送貨上門的投訴和困惑處處存在，企業(yè)卻在實行送貨上門時存在許多困擾。“不是品牌想做什么就做什么”，廣東東鵬控股股份有限公司副總裁梁慧才說，中國瓷磚市場很難做到實行統(tǒng)一的服務標準?！笆袌鎏?，太復雜”，許多小區(qū)都存在“樓霸”，企業(yè)送貨人員只能把貨送到樓下或者小區(qū)門口，而“樓霸”則在收費后將瓷磚搬上樓。這種情況長期存在，致使很多企業(yè)和經(jīng)銷商在改善送貨上門和送貨上樓服務中遇到諸多麻煩。

　　家電行業(yè)送貨服務值得參考期待行業(yè)服務細分化

　　新中源建材有限公司終端推廣總監(jiān)郭浩

　　新中源建材有限公司終端推廣總監(jiān)郭浩稱，家電市場比較成熟，其售后送貨上門服務也做的比較成熟。例如家電某空調品牌，其產品本身利潤微薄，而送貨上門收取的服務費成為公司的重要利潤來源，其專業(yè)化售后服務成為了盈利的來源。而瓷磚行業(yè)目前專門負責服務的人員本身專業(yè)化程度不高，在行業(yè)細分的背景下，服務細分化、專業(yè)化之后，瓷磚送貨服務的問題也將引刃而解。