1.交接房屋
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.業(yè)主身份按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實身份
2.業(yè)主相關(guān)資料復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
3.主填寫《業(yè)主檔案》業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯(lián)系方式和生日
4.簽署《安全責(zé)任制書》向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)
5.計算業(yè)主應(yīng)交各種費用從當(dāng)日開始計算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間
6.請業(yè)主交費收取相關(guān)費用
7.準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見，留一把整改。
向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。
8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
9.在《房屋交接匯總報表》上作記錄每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。
相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表
相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等
2.辦理裝修
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料提前準(zhǔn)備一份《裝修申報須知》，給業(yè)主一份。
2. 指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書1.申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。
3. 收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請資料,核實是否符合規(guī)定1.
裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。
裝修公司負責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點裝修場所，還須提供設(shè)計資質(zhì)證書。
4.將裝修申請資料整理成套,交工程部審批1. 在1個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶;
2. 客戶部、工程部負責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
5.如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等，須請業(yè)主向有關(guān)政府部門報批1. 如涉及，向業(yè)主說明;
2. 準(zhǔn)備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
6.通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認1. 審批后，請業(yè)主認可審批內(nèi)容并簽字
7.簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議1. 原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
8.向業(yè)主說明裝修中的禁止事項和注意事項1.
除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強調(diào)現(xiàn)場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
9.業(yè)主交納相關(guān)費用1. 收銀員向業(yè)主出示公開收費標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、管理服務(wù)費、清運費、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項費用收取之性質(zhì)和用途。
2. 申請表上交費欄，由收銀員按收費標(biāo)準(zhǔn)計算、填寫，并收取。
10.發(fā)放施工進場證，辦理工人出入證1.施工進場證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。
2.貼于大門外。
3.在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11.帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進場裝修確認表》1. 裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場確認，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
12.向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查1.每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會單》
2.每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。
13.裝修監(jiān)管1.客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。
2.如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時向工人或負責(zé)人口頭提出整改或警告;如嚴(yán)重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負責(zé)人通報。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。
3.對違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經(jīng)理簽字認可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時，予以扣除。
4.違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得入內(nèi)。如需動火，必須嚴(yán)格辦理《動火審批》。
5.現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
15.受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要1.
裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
16.裝修完畢，業(yè)主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業(yè)主說明1.業(yè)主填寫《竣工驗收表》。
2.與業(yè)主約好具體驗收時間。
3.客戶助理通知工程部、保安部負責(zé)人。
4.對驗收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。
18.自竣工驗收之日起3個月以后，通知業(yè)主或裝修負責(zé)人退還裝修押金。退還時，須業(yè)主、裝修公司、項目中心負責(zé)人三方進行退款驗收簽字，并作記錄1.退還時，確認有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項，漏水等。
2.如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。
3.客戶助理負責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費等費用后，在表上記錄應(yīng)退費用。
4.項目經(jīng)理在退還同意表上簽字。
5.收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表
3.客戶入住
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.確認1.一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認業(yè)主身份
2.若是租戶入住，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議
2.祝賀1.客戶助理向業(yè)主表達喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。
2.若是VIP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3.知會向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。
4.服務(wù)告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
5.收費收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。
6.登記客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》，
7.入住更新檔案員將入住資料更新。
有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書
4.物品放行
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.確認客戶身份核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2.確認放行物品名稱攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。
3.確認物品出門性質(zhì)及原因1. 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。
2. 如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意。
3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4.與收銀員確認交費情況搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。
5.與戶主或業(yè)主核實意見1. 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。
2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意。
3. 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負責(zé)人核實，征得該公司同意。
4. 向業(yè)主之電話核實，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。
5. 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。
6.開《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1. 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。
2. 客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。
7.《物品放行條》存檔1. 物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔?？蛻袈?lián)，由客戶出門時交給保安。
相關(guān)記錄：物品放行條
5.客戶來訪來電
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.起身站立迎接
2.三聲之內(nèi)接聽電話1.
客戶來訪，客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。
2. 接聽電話禮貌用語：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”
2.傾聽客戶來訪需求1. 認真聽客戶的意見或詢問。
2. 重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
3.回答客戶詢問對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。
4.作記錄在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄
根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼
5.送客禮貌說“請慢走”
6.跟進處理對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負責(zé)回答客戶
相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表
6.客戶需求、建議受理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.禮貌熱情受理接到需求或建議，不能能當(dāng)場給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。
重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
2.記錄在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3.跟進跟進、督促處理情況
4.回復(fù)客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù);或在事前給客戶承諾的時間內(nèi)做出回復(fù)。
5.整理、匯總、總結(jié)、存檔每周五下班前對本周受理事項匯總、報表
相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表
7.投訴受理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.接待、受理1. 在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài);
2. 待客戶講完，要進一步問清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況;
3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止;對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
4. 對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
5. 處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。
6. 重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2.界定投訴性質(zhì)1. 投訴性質(zhì)由項目主管界定。
2. 根據(jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。
3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4. 重大投訴范圍：
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。
由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。
有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。
涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運行，引致客戶投訴的。
同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。
其他公司認為系重大投訴的。
4.重要投訴：
客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。
其他公司認為是重要投訴的。
5、一般輕微投訴：
指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
3.向客戶作出初步處理或回復(fù)意見1. 能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。
2. 不能及時作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。
4.向上級或其他部門報告1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
2. 接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。
5.記錄首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6.處理、跟進1. 客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經(jīng)理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
2. 被投訴部門負責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。
3.
客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間。
4. 投訴處理時限：
n 輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
n 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。
n 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時間不宜超過15日。
7.回復(fù)處理意見1.
客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
8.回訪1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。
2. 回訪率。
9.統(tǒng)計、報表1. 每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。
8.客戶回訪
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.回訪范圍確定1. 客戶報修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪
2. 安排的大型社區(qū)活動。
2.回訪時間安排1. 報修、投訴、意見回訪。
2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪
3.回訪人1. 客戶助理負責(zé)回訪
4.回訪內(nèi)容1. 詢問客戶我們處理好了沒有;
2. 對處理滿意否
3. 您還有意見和建議嗎
5. 回訪記錄1. 在相關(guān)登記表上完整記錄
6.回訪統(tǒng)計、報表1. 每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領(lǐng)導(dǎo)
9.客戶訪問
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.訪問方式1.面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度
2.可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流
3.這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處
2.訪問頻次規(guī)定1. 部門每月訪問客戶不少于10人
2. 客戶助理每月訪問客戶不少于20人
3.訪問內(nèi)容1.按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要
4.隨機確定訪問對象1.根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持
5.做好訪問記錄1.在《訪問客戶記錄表》記錄
6.跟進處理客戶意見1.按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)
7.存檔1.將相關(guān)資料存檔
相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》
10、日常巡查
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.巡視1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域。
2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息
2.發(fā)現(xiàn)問題1. 巡視仔細認真。
2. 善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題。
3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
3.處理、跟進1. 當(dāng)場處理。
2. 在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關(guān)責(zé)任人和部門。
3. 不超過第2日到現(xiàn)場核實處理情況。
4.記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔
相關(guān)記錄： 《樓層巡檢表》
11.書面意見調(diào)查
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.頻次安排1. 每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2.向客戶公告1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。
2. 向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動
3.實施1. 發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%
4.回收1. 回收率不少于50%
5.匯總、統(tǒng)計1. 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》統(tǒng)計。
6.專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報1. 項目經(jīng)理召集專題會議。
2. 根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。
3. 按客戶意見指標(biāo)，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。
4. 如實書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
7.結(jié)果公告1. 貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。
8.書面回復(fù)1. 對不合格、不滿意項之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。
9.整理存檔1. 整理存檔。
相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》
12、檔案資料管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等
2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。
3.日常管理1. 檔案負責(zé)負責(zé)檔案管理
2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負責(zé)人管理。
3. 歸檔及時，定期和不定期整理檔案。
4. 外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。
4.業(yè)主檔案1. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。
2. 定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動聯(lián)系電話等。。
3. 保障業(yè)主信息及通訊方式有效。
4. 如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。
5.為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界
13、報修服務(wù)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理1. 在《維修服務(wù)單》記錄。
2. 報修信息完整、準(zhǔn)確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等
3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。
4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。
緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。
2. 通知、派單1. 接報人時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調(diào)。
2. 工程部盡快到客戶中心或前臺領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時的，通知部門領(lǐng)班或主管。
3.跟進1.客戶報修后，如維修員沒及時領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認)。
4.
回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負責(zé)當(dāng)時報修回訪并做好相關(guān)記錄(如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日報修，維修服務(wù)單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負責(zé)人)整理后報部門負責(zé)人。
5.統(tǒng)計、收費表、存檔每月月底統(tǒng)計當(dāng)月客戶報修維修費應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。
14.辦公樓服務(wù)
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.接報修按《報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
2.客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
3.接待1. 熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。
2. 8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。
3. 客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。
4. 雙手為客戶遞東西。
4.派發(fā)報紙雜志1.登記《客戶報刊雜志訂閱表》。2.報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。3.信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。4.客戶領(lǐng)取郵件和期刊時，確認郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時，請領(lǐng)取人出示身份證核實。5.快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，時間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中
5.留言及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進傳達。交接班時，給下班重點交代。
6.寄存物品1、客服中心只提供臨時寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù);
2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;
3、客戶進行物品寄存時可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進行物品寄存申請表填寫;
4、客戶取件時當(dāng)值工作人員主動配合客戶進行寄存物品的確認，客戶取件時需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認客戶資料無誤后，請客戶配合進行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;
5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對客戶所寄存物品進行檢查、核對、交接，如客戶未能在預(yù)定時間
6、此項服務(wù)審計署辦公人員、業(yè)主及使用人。
7.人員核實1. 負責(zé)與門崗核實外來訪客。
2. 在確定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進入。
8.環(huán)境控制1負責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。
2、協(xié)助維護大堂內(nèi)衛(wèi)生。
9.大廳秩序維護1. 保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點進入。
2. 禮貌勸阻不文明的行為。
10.設(shè)施設(shè)備負責(zé)觸屏機、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。
11.雨天1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù);
2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動打傘上前迎接?？蛻舴?wù)中心人員在門口(上班時間9：00---9：30
13：00---13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包。
3、在借取雨傘時，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認;
4、歸還時雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價賠償，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認，上報物業(yè)部更換;
5、此項服務(wù)本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。
15、擬寫發(fā)布通知/提示
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.擬寫1. 客戶助理擬寫通知、提示
2. 按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號
3. 檢查有無錯別字
2.審批1. 向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。
2. 加蓋項目中心印章。
3. 一律以項目中心名義發(fā)文
3.填寫發(fā)文記錄1. 將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。
4.發(fā)布張貼(簽收)1. 不得亂張貼。
2. 及時撤下過期通告。
3. 如單獨向某個客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請客戶簽收。
5.存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。
16.部門例會
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.時間每周一(時間根據(jù)具體情況定)
2.參加人員本部門所有人
3.內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計劃
4.記錄有必要時當(dāng)日整理出會議紀(jì)要并存檔(有必要時發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo))
5.落實部門負責(zé)人跟進、監(jiān)督、落實會議計劃
相關(guān)記錄公司會議紀(jì)要統(tǒng)一格式
17、辦理車位租用
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.核實客戶身份和辦理資格1. 核實是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理(按標(biāo)準(zhǔn)收費除外)
2. 憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份
3. 向客戶說明費用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項
2.收集客戶有關(guān)資料1. 客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證。
2. 請客戶留下移動通訊電話
4. 收費1. 憑租賃性質(zhì)，收取租賃費
2. 收取月租100元，臨時停放2小時內(nèi)按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。
5. 發(fā)卡1. 憑客戶交費收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡)。
2. 月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。
6. 記錄1. 客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息
7. 知會客戶信息1. 每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份
相關(guān)記錄《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》
18、報送排班表
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.排班月初整理排班表
2.報人事部排班表經(jīng)部門負責(zé)人簽字后月底交人事部
3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負責(zé)人簽字后，交人事部
相關(guān)記錄排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格
19、社區(qū)文化活動
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.制訂社區(qū)文化活動計劃每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。
2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次
3. 提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經(jīng)費測算，并報管理部、財務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)
4. 提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示
5. 組織實施1. 管理部牽頭負責(zé)，項目中心具體實施;
2. 重要活動，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體
6. 記錄、總結(jié)1. 拍攝每項活動照片
2. 在〈社區(qū)文化活動實施記錄〉上做活動記錄
3. 管理部整理活動新聞和圖片，及時在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布;重要活動新聞發(fā)布給成都物業(yè)網(wǎng)、中國物業(yè)管理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等
相關(guān)記錄〈社區(qū)文化活動實施記錄〉
20.房屋退租管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.信息確認確認租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。
2.查看費用繳納情況通知收費員查看租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結(jié)清搬家接點前的一切費用;
通知業(yè)主確認，一告知租戶搬家事實;二征求業(yè)主意見，是否愿意退租;三是租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請租戶與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。
3.辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》
4.變更房屋動態(tài)信息變更房屋動態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報表中
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.信息確認如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主
2.查看費用繳納情況通知收費員查看原業(yè)主欠費情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點前的一切費用;收取新業(yè)主至少半年物管費用。
3.業(yè)主信息變更請新業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書》;復(fù)印新業(yè)主身份證;同時在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時間等信息。
隨即在《業(yè)主清冊》、業(yè)主信息內(nèi)，對業(yè)主身份變更。
22、物業(yè)動態(tài)管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.動態(tài)管理內(nèi)容全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息
2.責(zé)任人項目中心指定客戶助理負責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時
3.信息管理每月30日前，按單元、棟落實責(zé)任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動態(tài)信息表》，項目經(jīng)理簽閱后，抄報保安部一份和收費員一份。
相關(guān)記錄《月度物業(yè)動態(tài)信息表》
23、客戶鑰匙委托管理
工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)
1.管理范圍1. 開發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙;
2. 交接房屋，業(yè)主尚未接房的鑰匙;
3. 特定情況下，業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時托管的鑰匙。
2.管理方法1. 建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。
2. 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字。
3. 業(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對室內(nèi)財產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。
4. 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，首先核實業(yè)主身份，非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時并簽字。
5. 對臨時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業(yè)主，須客戶中心工作人員把持，帶業(yè)主開門看房。
3.權(quán)限1. 客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。
2. 內(nèi)部人員臨時領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員同意，并簽字。
3. 非正常手續(xù)，業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙，須報項目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。
4. 管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
記錄《鑰匙委托管理清冊》
點贊
收藏
