裝修建材類受理投訴約1.4萬次 難題解決路漫漫

2020-03-19 14:37 來源: 中國商報 作者:未知 閱讀(

  對于一年一度的“3·15”而言,暴露出的行業(yè)問題看起來似乎很簡單,但解決起來卻很難。在家居家裝行業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務依舊是投訴的“重災區(qū)”。那么讓消費者給“差評”的原因是什么,家居家裝企業(yè)又該如何解決行業(yè)頑疾?

裝修建材類受理投訴約1.4萬次 難題解決路漫漫

  消費者投訴頻發(fā),滿意度難提高

  中國消費者協(xié)會發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計報告》顯示,在商品細分領域的投訴中,裝修建材類受理投訴約1.4萬次,家具類約1.38萬次,廚電類約1.13萬次。

  中國商報記者查詢?nèi)珖?2315、黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺發(fā)現(xiàn),家居家裝業(yè)環(huán)保問題頗受消費者關(guān)注,相關(guān)投訴也呈現(xiàn)出大幅增長趨勢。

  其中,黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示,去年該平臺累計收到家居家裝類投訴280件。具體來看,環(huán)保問題、產(chǎn)品質(zhì)量所導致的退款退貨問題、售后服務、虛假宣傳等成為消費者的投訴重點。值得一提的是,黑貓投訴平臺顯示,家居家裝類投訴的回復率不足70%,解決率也僅為40%,相比其他行業(yè),其解決能力較低。

  太平洋證券分析師陳天蛟表示,近年來消費者對家具、家裝材料甲醛等有害物質(zhì)釋放量的關(guān)注程度大幅提升,環(huán)保產(chǎn)品已經(jīng)成為消費者的首要選擇。但現(xiàn)實情況是,不少家居品牌以次充好,產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障。此外,當前業(yè)內(nèi)尚未有標準化的有害物質(zhì)測評方法,不少家居品牌出具的有害物質(zhì)報告難以得到驗證,消費者往往會吃“啞巴虧”。

  同時,家居家裝產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等問題也讓消費者頭疼。陳天蛟表示,相比其他產(chǎn)品,消費者對家居家裝產(chǎn)品的了解程度較低,而產(chǎn)品材料、質(zhì)量的信息一般來自于銷售人員的介紹。

  家居行業(yè)專家唐人則表示,消費者在購物時一般會糾結(jié)選擇什么品牌、哪款產(chǎn)品以及什么價格,目前整個行業(yè)尚未出現(xiàn)“答疑者”。消費者的購物選擇往往會傾向于品牌的促銷活動或促銷力度,不透明的產(chǎn)品信息往往使得消費者難以“避坑”。而真正需要為消費者提供專業(yè)知識的導購員或設計師大多受利益驅(qū)使會給消費者推薦回扣多的產(chǎn)品或品牌。

  此外,家居家裝行業(yè)服務問題也是業(yè)內(nèi)老生常談的話題,隨著整個行業(yè)的發(fā)展,該問題依舊沒有得到改善。陳天蛟認為,售后服務直接影響消費者滿意程度,但就目前的情況而言,解決該問題的難度較大。首先,業(yè)內(nèi)的經(jīng)營模式大多為代理商經(jīng)營,完全直營的家居品牌少之又少,經(jīng)銷商及門店設計師的能力又參差不齊,在銷售前端很難以高質(zhì)量的服務滿足消費者的個性化需求。再者,家居家裝行業(yè)的售后和上門服務一般是以工長模式為主,企業(yè)對承包制的工長管控力度較弱,出現(xiàn)問題的可能性也就隨之增加。

  避坑指南沒用,難題解決路漫漫

  實際上,目前不少行業(yè)研究機構(gòu)、媒體等都發(fā)布了一些家居家裝行業(yè)所謂的“避坑指南”,但效果卻不盡如人意。那么,家居家裝行業(yè)應如何發(fā)力才能真正解決消費者的滿意度問題?

  陳天蛟告訴記者,隨著環(huán)保標準的不斷提高,家居家裝品牌的環(huán)保意識也應隨之提升,提高產(chǎn)品質(zhì)量、加大研發(fā)投入是做好產(chǎn)品的基本保障。同時,隨著消費者個性化需求的提升,定制產(chǎn)品的需求量也在加大,這也要求家居家裝品牌加強對旗下設計師的培訓,提高服務質(zhì)量及能力,減少設計偏差。

  由于家居家裝行業(yè)整個服務鏈條較長,涉及的環(huán)節(jié)及相關(guān)方較多,問題出現(xiàn)的概率相應較大。陳天蛟建議,企業(yè)應逐步增加直營占比,培養(yǎng)自有工人,提高信息化效率和產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)標準化程度,才能從根本上提高消費者的滿意度。

  唐人則認為,相比家居行業(yè),家裝行業(yè)的痛點更多、產(chǎn)業(yè)鏈條更長,解決問題的難度也更大。目前,整個家裝行業(yè)能夠?qū)⑶岸嗽O計、中端產(chǎn)品供應鏈、后端物流及服務做好的公司鳳毛麟角,業(yè)務模式還在探索中,未來要解決的問題還有很多。

  據(jù)悉,去年,市場監(jiān)督管理總局、標準化管理委員會發(fā)布推薦性標準《家具售后服務要求》(GB/T 37652-2019 ),該標準已于今年1月1日起執(zhí)行。標準化制度的出臺將推動行業(yè)向好發(fā)展,但陳天蛟和唐人均認為,家居家裝行業(yè)的改善之路還很長。

聲明:以上文章或轉(zhuǎn)稿中文字或圖片涉及版權(quán)等問題,請作者在及時聯(lián)系本站,我們會盡快和您對接處理。

熱門攻略

換一換 換一換

已有6250359位業(yè)主享受服務

2024-12-23 21:08:12 209.73.158.50 jhi705.cn 0 jhi705.cn:20101 jhi705.cn localhost {ISHTML}