數(shù)字化賦能客戶成功 如何在家居產(chǎn)業(yè)發(fā)生

　　2019年已經(jīng)接近尾聲。這一年，同基層的家居行業(yè)從業(yè)者交流，能明顯感覺到這個(gè)行業(yè)活得格外焦慮和艱難。“洗牌”和“整合”成為家居人的高頻詞匯，業(yè)內(nèi)也越來越認(rèn)同一個(gè)觀點(diǎn)：如果說2019年是家居行業(yè)的洗牌年，即將到來的2020年則將是家居行業(yè)的整合年。

　　在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，家居行業(yè)的高速發(fā)展期宣告結(jié)束，過去的粗放發(fā)展方式已經(jīng)難以持續(xù)。在零售端，家居行業(yè)也正面臨“人、貨、場(chǎng)”的全面重構(gòu)：渠道變革大潮來襲，傳統(tǒng)的家居建材賣場(chǎng)面臨著客流嚴(yán)重枯竭的現(xiàn)狀，與此同時(shí)，門店成交率不容樂觀。獲客難、客流少、成交難，成為彌漫在行業(yè)內(nèi)的普遍焦慮。家居企業(yè)若是單純依靠二三十年以來所積累的經(jīng)營(yíng)思維，已經(jīng)無(wú)法跟上時(shí)代。

　　誠(chéng)然，對(duì)于廣大家居企業(yè)而言，外部經(jīng)濟(jì)周期無(wú)法控制，然而，不理想的市場(chǎng)整體環(huán)境亦是對(duì)服務(wù)能力提出的一場(chǎng)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，主動(dòng)擁抱變化已成為所有家居企業(yè)和家居人的重要課題。

　　億歐家居認(rèn)為，2020年將是家居行業(yè)的整合年，也將是整個(gè)行業(yè)開啟大規(guī)模數(shù)字化變革的原點(diǎn)。站在原點(diǎn)之上，家居企業(yè)需完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才可能在大洗牌、大整合期間存活，并真正成為偉大的企業(yè)。

　　科技加持下，用數(shù)字化打通企業(yè)“連接”

　　中居企業(yè)若想構(gòu)筑自身穿越周期的能力，依然需要從歷史長(zhǎng)河中汲取經(jīng)驗(yàn)。

　　人類的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，來自于數(shù)量型增長(zhǎng)與效率型增長(zhǎng)的螺旋式疊加。當(dāng)數(shù)量型增長(zhǎng)遭遇瓶頸、又無(wú)法及時(shí)完成效率型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)就將面臨放緩。回首歷史，只有極少數(shù)能夠逃離這一周期，美國(guó)就是極少數(shù)的之一，而讓美國(guó)能夠完成從數(shù)量型增長(zhǎng)到效率型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，正是信息化的助力。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，構(gòu)建穿越周期的能力，也同樣需要首先將底層邏輯的變革作為思考的出發(fā)點(diǎn)。

　　2018年10月，騰訊提出從上半場(chǎng)的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向下半場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。原因在于，數(shù)量型的增長(zhǎng)、人口紅利的增長(zhǎng)達(dá)到瓶頸，帶動(dòng)供給側(cè)改革的角色也相應(yīng)地從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。未來十年，在中國(guó)會(huì)產(chǎn)生一批中國(guó)的Slack(辦公軟件)、Zoom(云會(huì)議軟件)，通過產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)去助推效益型的增長(zhǎng)，也會(huì)有一批相對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)借鑒產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的賦能成為，甚至成為全球的。因此，對(duì)于國(guó)內(nèi)各個(gè)產(chǎn)業(yè)而言，擁抱數(shù)字化已經(jīng)成為必然，技術(shù)力量在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型中發(fā)揮的價(jià)值將會(huì)越來越大。

　　目前，人類生存發(fā)展所必需的衣食住行四個(gè)行業(yè)，只有“住”尚未得到數(shù)字化的徹底洗禮。2019年，困擾家居人的獲客難、成交難、效率低下、“所見非所得”，種種痛點(diǎn)歸根結(jié)底都源于數(shù)字化在家居行業(yè)內(nèi)的相對(duì)缺失。

　　大多數(shù)一線定制家居企業(yè)已經(jīng)可以將供貨周期壓縮到30-45天，雖然這是整個(gè)行業(yè)的行規(guī)，但以一套兩房70-80天的裝修周期而言，30-45天仍然太長(zhǎng)。企業(yè)要做到“唯快不破”，依靠數(shù)字化工具提升從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的效率成為了關(guān)鍵的一環(huán)。

　　云設(shè)計(jì)軟件成為家居企業(yè)獲客成單的重要工具，但從效果圖到下單、拆單、生產(chǎn)，產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)，期間要經(jīng)歷一系列復(fù)雜的轉(zhuǎn)換，因此極易“所見非所得”，造成消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，這一直是困擾行業(yè)的痛點(diǎn)之一。實(shí)現(xiàn)所見即所得，是家居企業(yè)提升服務(wù)能力和消費(fèi)者滿意度的重要途徑。

　　中國(guó)大部分家居企業(yè)依托于“工廠-經(jīng)銷商-消費(fèi)者”的銷售路徑，已經(jīng)和線的消費(fèi)者距離太遠(yuǎn)。若能建立從工廠到零售端的數(shù)字化鏈接，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者到工廠的反向定制，中居零售的圖景將被徹底改變。

　　家居行業(yè)的數(shù)字化改造，將助力企業(yè)的效率提升、服務(wù)能力提升和智能制造轉(zhuǎn)型，奠定企業(yè)在行業(yè)巨變、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下的硬核實(shí)力。家居行業(yè)中，絕大多數(shù)企業(yè)是“非數(shù)字原生企業(yè)”，即傳統(tǒng)企業(yè)，它們的興起和發(fā)展并不是依托于數(shù)字化。因此，這些傳統(tǒng)企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就需要外界的一個(gè)“推手”來為其賦能，這個(gè)推手就是家居行業(yè)內(nèi)的“數(shù)字原生企業(yè)”。

　　以華南定制企業(yè)健威為例，通過酷家樂，健威攜手酷家樂、金田豪邁、愛思普和龍鼎進(jìn)行前端設(shè)計(jì)和后端生產(chǎn)的打通，并構(gòu)建售前、售中、售后信息化一體化系統(tǒng)?；诖耍⊥倪\(yùn)營(yíng)效率得到極大提升，產(chǎn)品建模速度提升60%，生產(chǎn)出錯(cuò)率下降60%。這恰恰說明了家居行業(yè)內(nèi)存在大量的數(shù)字化改造機(jī)會(huì)。

　　面對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，酷家樂對(duì)市場(chǎng)有著敏銳的洞察。作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“推手”之一，酷家樂CEO陳航表示：“未來，每一家家居企業(yè)都將成為科技公司”。這一美好的愿景，正是基于酷家樂對(duì)于行業(yè)趨勢(shì)的理解和科技發(fā)展的預(yù)判。

　　酷家樂認(rèn)為，家居產(chǎn)業(yè)即將迎來云端革命、BIM革命、智能革命、場(chǎng)景革命。這四大關(guān)鍵詞，包含了酷家樂對(duì)于行業(yè)未來前進(jìn)方向的理解，也是酷家樂解決行業(yè)痛點(diǎn)、賦能家居企業(yè)的具體路徑。

　　在這個(gè)過程中，酷家樂這個(gè)設(shè)計(jì)操作系統(tǒng)作為家居產(chǎn)業(yè)的技術(shù)底座，成為企業(yè)的技術(shù)抓手。

　　云端革命的大潮下，酷家樂進(jìn)一步提升了對(duì)大場(chǎng)景的呈現(xiàn)和精細(xì)化的表現(xiàn)，2020年將正式進(jìn)入工裝領(lǐng)域;

　　BIM革命的大潮下，酷家樂于今年6月正式上線BIM1.0解決方案，到2020年1月將推出基于BIM核心的三大解決方案;

　　智能革命的大潮下，酷家樂發(fā)布2.0智能設(shè)計(jì)引擎，通過智能技術(shù)的加持讓更多消費(fèi)者和企業(yè)享受“所見即所得”的設(shè)計(jì)體驗(yàn);

　　場(chǎng)景革命的大潮下，酷家樂場(chǎng)景化云設(shè)計(jì)軟件體系將解決更多場(chǎng)景的設(shè)計(jì)痛點(diǎn)。

　　如何讓數(shù)字化落地?酷家樂發(fā)布三大“客戶成功”引擎

　　當(dāng)我們?cè)谡務(wù)摂?shù)字化的時(shí)候，如何讓數(shù)字化在行業(yè)內(nèi)落地?我們都知道，家居行業(yè)存在“大行業(yè)，小企業(yè)”的市場(chǎng)格局，這也就意味著家居企業(yè)的發(fā)展程度大不相同;這個(gè)行業(yè)還呈現(xiàn)著“千人千面”的行業(yè)面貌，每個(gè)細(xì)分行業(yè)企業(yè)對(duì)軟件的需求并不一樣。因此，程式化的通用方案無(wú)法貫穿家居企業(yè)的全生命周期，構(gòu)建“以客戶為中心”、滿足“千人千面”的SaaS解決方案勢(shì)在必行。

　　酷家樂專注于家居行業(yè)的設(shè)計(jì)操作系統(tǒng)，至今已有8年，曾經(jīng)同行的玩家不斷地?fù)Q方向，但酷家樂一直在堅(jiān)持。8年來，酷家樂搭建了一套趨于成熟的“客戶成功”體系，形成了獨(dú)有的賦能家居企業(yè)的方法論。

　　客戶成功的頂層設(shè)計(jì)：產(chǎn)品矩陣+服務(wù)矩陣

　　(一)產(chǎn)品矩陣

　　基于核心技術(shù)，酷家樂從一個(gè)單一的云設(shè)計(jì)軟件出發(fā)，已經(jīng)形成包括酷立方解決方案體系在內(nèi)的SaaS產(chǎn)品矩陣。比如，針對(duì)成品家具，推出快搭、虛擬棚拍、贏客等產(chǎn)品;針對(duì)裝企研發(fā)BIM;針對(duì)定制行業(yè)貫徹設(shè)計(jì)生產(chǎn)一體化;針對(duì)硬裝行業(yè)推出陶衛(wèi)設(shè)計(jì)工具;針對(duì)整裝企業(yè)推行產(chǎn)品數(shù)字化聯(lián)盟、大運(yùn)河計(jì)劃……做到各個(gè)擊破，打通整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　(二)服務(wù)矩陣

　　酷家樂提供的不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，還有更多的后續(xù)服務(wù)，它是一套比較完整的落地解決方案?？峒覙穬?nèi)部成立各個(gè)細(xì)分行業(yè)事業(yè)部，推出更加垂直化的解決方案，更有針對(duì)性、更好地服務(wù)各細(xì)分領(lǐng)域的企業(yè)，做到私人訂制;此外，酷家樂還成立了一支專業(yè)的項(xiàng)目管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)客戶項(xiàng)目的實(shí)施與驗(yàn)收。

　　客戶成功的底層邏輯：開放生態(tài)+合作共生

　　筆者在前文談到，2020年將是家居行業(yè)的整合年。對(duì)于企業(yè)而言，合作共生，抱團(tuán)取暖尤為重要，行業(yè)需要構(gòu)建一個(gè)合作聯(lián)盟。這個(gè)聯(lián)盟的建設(shè)者立場(chǎng)需要盡可能中立，它與生態(tài)鏈企業(yè)之間沒有直接的利益沖突，才可能獲得生態(tài)伙伴的信任，實(shí)現(xiàn)整合。

　　在生態(tài)的打造上，酷家樂選擇了一條開放的合作之路?？峒覙氛J(rèn)為，數(shù)據(jù)是每一家企業(yè)的核心資產(chǎn)，因此，企業(yè)在選擇服務(wù)商時(shí)，選擇中立、開放的第三方技術(shù)服務(wù)商尤為關(guān)鍵?？峒覙芬栽O(shè)計(jì)為入口，鏈接設(shè)計(jì)、渠道、營(yíng)銷、生產(chǎn)、施工等家居生態(tài)全產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)把自身產(chǎn)品和數(shù)據(jù)能力形成標(biāo)準(zhǔn)化接口，將產(chǎn)品和數(shù)據(jù)能力開放給合作企業(yè)。

　　截至目前，酷家樂已接入近百家軟件和服務(wù)生態(tài)伙伴，包括前后端軟件、量房軟件、ERP軟件等，金田豪邁/WCC、吉夫森1010、因格、商川、TopSolid、CV、愛思普、數(shù)夫、治木、海迅等的軟件企業(yè)都已成為酷家樂重要的生態(tài)合作伙伴。

　　在2020年，酷家樂將如何為家居行業(yè)賦能?聚焦到更為具體的落地方面，在11月舉辦的酷+大會(huì)上，酷家樂CEO陳航推出了三大“客戶成功”計(jì)劃。此舉被行業(yè)認(rèn)為，是在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，酷家樂帶領(lǐng)家居企業(yè)直通數(shù)字經(jīng)濟(jì)的高速引擎。酷家樂希望用持續(xù)創(chuàng)新超越客戶期待。

　　首先，強(qiáng)門店計(jì)劃。強(qiáng)門店計(jì)劃致力于推動(dòng)解決設(shè)計(jì)營(yíng)銷如何在門店落地的難題，目前已有多個(gè)成功案例。2020年，酷家樂將投入5000萬(wàn)元組建專門運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，面向大家居全行業(yè)打造強(qiáng)門店，幫助300家門店成為強(qiáng)門店，并將成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給3000+門店。

　　其次，閃電實(shí)施計(jì)劃。家居企業(yè)實(shí)施難是一大痛點(diǎn)，尤其對(duì)于定制類企業(yè)，實(shí)施信息化不可控是極大困擾。對(duì)此，2020年酷家樂將上線閃電實(shí)施計(jì)劃，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)22天企業(yè)產(chǎn)品庫(kù)數(shù)字化實(shí)施，并且覆蓋5000家定制企業(yè)。

　　，百萬(wàn)人才計(jì)劃。企業(yè)轉(zhuǎn)型不僅是生態(tài)建設(shè)、客戶服務(wù)能力重建的過程，也包括員工賦能與人才建設(shè)等方面，企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，可怕的是科技在發(fā)展，但人才沒跟上?？峒覙钒l(fā)布的百萬(wàn)人才計(jì)劃，包括面向設(shè)計(jì)師的酷家樂大學(xué)、面向商家的酷家樂商學(xué)院、面向校園的云創(chuàng)校園計(jì)劃以及行業(yè)聯(lián)盟證書，在2020年，百萬(wàn)人才計(jì)劃將覆蓋100萬(wàn)設(shè)計(jì)師，頒發(fā)10萬(wàn)張標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)人才證書，向合作企業(yè)輸送定向人才1萬(wàn)人。

　　身處時(shí)代的十字路口，酷家樂正面對(duì)著一個(gè)充滿想象空間的家居設(shè)計(jì)軟件市場(chǎng)，無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)與可能性在此孕生，而這個(gè)市場(chǎng)也潛藏著改變家居行業(yè)的巨大潛力。賦能客戶成功、堅(jiān)持合作共贏的酷家樂在2020年，也將為家居行業(yè)的效率提升、服務(wù)能力提升和智能制造轉(zhuǎn)型繼續(xù)作出貢獻(xiàn)。

　　展望未來，數(shù)字化與家居產(chǎn)業(yè)正在不斷加速融合，運(yùn)用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和效率的持續(xù)升級(jí)是行業(yè)的必然選擇?？峒覙芬劳杏谟傻讓舆壿嫛㈨攲釉O(shè)計(jì)與三大引擎所組成的“客戶成功”體系，將在家居行業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程中扮演不可或缺的角色。

　　當(dāng)10年、20年后回首，我們會(huì)驚覺，一個(gè)完全被顛覆和重構(gòu)的行業(yè)生態(tài)，原來在許久以前早已埋下了種子。

　　家居行業(yè)的2020年，向下看，代表著洗牌和整合，向上看，也意味著一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。如果說是城鎮(zhèn)化和消費(fèi)升級(jí)定義了家居行業(yè)的上一個(gè)10年，到2020年，數(shù)字化將定義家居行業(yè)的下一個(gè)10年，這一年也將成為家居行業(yè)整體從傳統(tǒng)向數(shù)字化進(jìn)行躍遷的一個(gè)原點(diǎn)。酷家樂和每一個(gè)家居企業(yè)、每一位家居從業(yè)者，都早已站在這場(chǎng)變革的原點(diǎn)之上，并注定跟隨它一路向前。