2019“雙11”前夕，業(yè)之峰裝飾董事長張鈞公開承諾“十年質?！保⑵鋵戇M業(yè)之峰全國所有直營店新簽的家裝合同中，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項目。
業(yè)之峰頗為大膽的舉動，讓很多連遵循兩年工程質保、五年水電質保的行業(yè)質保標準都靖言庸違的家裝企業(yè)為之一震，不少人投來懷疑的目光：業(yè)之峰是在樹服務標桿，還是造營銷噱頭?
“十年質?！爆F(xiàn)家裝業(yè)
“十年整車質?！币呀洺蔀樵S多汽車企業(yè)服務承諾中必不可少的一項，家裝行業(yè)中卻很少有企業(yè)真正敢把“十年質?！睂戇M合同中，業(yè)之峰是個吃螃蟹的人。
2019“雙11”前一個月，張鈞向公眾鄭重作出“十年質?！狈粘兄Z：從2019年10月10日起，“十年質?！睂⒈粚戇M業(yè)之峰全國所有直營店新簽的家裝合同中，并且“十年質?！贬槍A工程，適用于業(yè)之峰旗下所有家裝項目。這意味著，業(yè)之峰家裝直營體系中的匯巢別墅、業(yè)之峰峰格匯個性裝、業(yè)之峰諾華整裝、全包圓均可享受“十年質?！狈粘兄Z。
業(yè)之峰“十年質?！狈粘兄Z的推出，源自張鈞的個人公眾號中收到的一封客戶來信，信中客戶“抱怨”裝修的保修期已過，想保修就得多花錢，心里很不是滋味兒?？吹竭@封信后，張鈞反思起業(yè)之峰的服務模式，推出“十年質?！狈粘兄Z。
業(yè)之峰推出的“十年質保”服務承諾遠高于北京市所規(guī)定的質保標準。北京商報記者查閱相關資料發(fā)現(xiàn)，根據(jù)北京市工商行政管理局發(fā)布的《北京市住宅裝飾裝修工程施工合同》規(guī)定，自竣工驗收之日起，裝飾裝修工程保修期為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間防滲漏工程保修期為五年。
“如今的家裝市場早已從產品時代轉變?yōu)橛脩魰r代，以消費者為中心，與客戶建立心與心的鏈接，同頻共振，企業(yè)才可以走得更加長遠?！睆堚x興奮地表示，“十年質?！狈粘兄Z的推出是家裝行業(yè)的一件大事，將開啟家裝質保的新里程。
裝修后扯皮問題頻發(fā)
推“十年質?！狈粘兄Z，業(yè)之峰想解決的是裝修完成后家裝公司與業(yè)主相互扯皮的問題，以提升消費者滿意度。
2019年1月23日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析”顯示，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762247件，其中房屋裝修類投訴10474件，占服務類投訴的2.84%，較2017年上升1.3%。房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用;二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者;三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償;四是售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。
裝修完成后家裝公司與業(yè)主扯皮成為消費者滿意度低的一大原因。2019年10月22日，北京商報記者在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，與“家裝”相關的投訴有153條，其中一位匿名的業(yè)主在2019年7月29日發(fā)布投訴稱，“2016年在淘寶家裝E站購買了一個裝修包，并在線下店鋪簽訂了合同，結果裝修不到兩年墻體就出現(xiàn)裂縫，門框開裂。跟店鋪聯(lián)系，店鋪拒絕維修，跟總部聯(lián)系，就推脫讓我聯(lián)系本地店鋪。結果本地店鋪也不負責，甚至店面都找不到了，幾萬元的裝修就這樣沒人負責了”。另一位用戶名為“7277467705”的業(yè)主在2019年8月9日發(fā)布投訴稱，“2017年11月找的太原某家裝公司進行裝修，2019年5月開始陸續(xù)出現(xiàn)踢腳線開裂、上軌吊門擺動、吊頂開裂、瓷磚開裂、主衛(wèi)漏水等問題。從報修到2019年8月8日，家里的問題還未全部得到解決，并出現(xiàn)企業(yè)耍無賴現(xiàn)象。這樣的售后和質保服務難以讓人愉快，希望有關部門嚴查”。
類似在裝修完成后家裝公司與業(yè)主扯皮的現(xiàn)象屢見不鮮，成為家裝行業(yè)發(fā)展的一大阻礙。分析人士認為，由于房屋裝修行業(yè)市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發(fā)生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現(xiàn)糾紛，給消費者造成很大困擾。
服務標桿還是營銷噱頭
為解決裝修后的扯皮問題，不少家裝企業(yè)作出過“三年質?！?、“五年質保”服務承諾，成效平平，業(yè)之峰卻一下子將質保期限延長至十年，究竟要做服務標桿，還是僅僅只是為簽單造一個營銷噱頭?
沉浸建筑行業(yè)多年的中國建筑裝飾協(xié)會副會長田思明認為，“十年質保”承諾的背后是企業(yè)“主動給自己找麻煩”。不怕麻煩的背后，是業(yè)之峰對裝修工藝與質量的極大自信。早在2006年，業(yè)之峰就推出了“藍鉆環(huán)保工程”，專注于整個施工過程的系統(tǒng)化，為消費者帶來國際上的和系統(tǒng)性的家庭裝修施工和管理標準。之后業(yè)之峰不斷地對“藍鉆環(huán)保工程”進行升級，保持著材料和工藝的水平。2019年，業(yè)之峰與德國福萊瑞慕公司達成戰(zhàn)略合作，全面引進德國先進的技術及工藝，使得“藍鉆環(huán)保工程”在驗收標準上與歐洲一般無二。
在“十年質?！狈粘兄Z開始實施之際，張鈞就已經對業(yè)之峰提出了新的要求。在保修期結束前3個月的時候，提前給業(yè)主寫一封信，告訴業(yè)主保修期馬上要過了，并安排一次系統(tǒng)檢查和維修，以免保修期過后出現(xiàn)問題讓業(yè)主支付額外費用。
“這樣的關愛行動可能會使企業(yè)的成本增加，但這對于消費者來說是利好的消息，是良好的溝通橋梁?！睆堚x表示，“家裝市場很大，有2萬億元的生意，可是卻沒有百億級企業(yè)，客戶的整體滿意度也不高。在競爭激烈的當下，真正的創(chuàng)新是從為難自己、真正服務好客戶開始的?！?
北京家具行業(yè)協(xié)會會長何法澗認為，“十年質保，不是簡單的十年，而是基于保證質量的誠信示范效應，業(yè)之峰對于推進行業(yè)更加注重質量、服務以及誠信等各方面都發(fā)揮了很好的表率作用?！?
越來越多的家裝企業(yè)推出服務創(chuàng)新舉措，如生活家家居提出了“裝一次住十年”的品質承諾，全屋質保十年，并與天貓深度合作，全面啟動“先裝修后收款”，為消費者提供分階段擔保交易服務。“品牌公司對于服務的宣傳是一種趨勢，事實上在服務上的本身就是品牌公司區(qū)別于一般公司，或者大品牌區(qū)別于小品牌的賣點，在其他行業(yè)同樣如此，只不過相比之下，家裝行業(yè)的品牌化進階要晚一些?！币晃坏募已b人士向北京商報記者表示。
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