消費升級倒逼行業(yè)升級 家居業(yè)亟須解決三大痛點

　　近段時間，不少讀者來電表示，在使用新購買的家居產(chǎn)品時出現(xiàn)質(zhì)量問題，與商家溝通時費盡周折卻依然無果……其實這并非個案，據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、整體意識是目前家居行業(yè)投訴比較集中的三大問題。它不僅是消費者的痛點，也是行業(yè)生產(chǎn)的痛點。很多廠家為了蠅頭小利，做出一些有違良心的事情，偷工減料、渾水摸魚亂象叢生，正在不斷消耗消費者信任，也在透支著行業(yè)信譽。

　　質(zhì)量，質(zhì)量，還是質(zhì)量

　　在不少的家居購物投訴中，虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業(yè)績，向顧客推介商品時，進行虛假介紹，不闡述產(chǎn)品的真實信息;銷售過程中，有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費者隱瞞家具存在瑕疵的真實狀況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費者。

　　甲醛超標則是家具行業(yè)較為普遍的現(xiàn)象，由于板木家具材料在制作時都要使用到含有甲醛的樹脂膠，所含甲醛要遠遠超過實木家具，超標嚴重的家具更是影響消費者正常生活，危害其身體健康。

　　材質(zhì)標注不明確，魚龍混珠的現(xiàn)象在紅木家具銷售中較為常見。其主要表現(xiàn)為有的家具商品未明確標注材質(zhì)名稱，消費者在購買時，只能根據(jù)銷售人員的單方面介紹來了解產(chǎn)品信息。商家不標明家具的具體材質(zhì)，有的生產(chǎn)商為降低成本，甚至更換材質(zhì)，以廉價木料冒充紅木、以邊材冒充芯材、用人造板貼木皮冒充實木家具等等。

　　售后服務流于形式

　　目前家具產(chǎn)品尚未列入強制“三包”期限的產(chǎn)品目錄，實行經(jīng)營者與消費者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費出現(xiàn)了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問題，很多商家并沒有明確告知，這也讓三包承諾流于形式。

　　針對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題無故拖延，維修不及時，這也是不少消費者所吐槽的。很多大件家具短時間使用后便發(fā)現(xiàn)開裂、漆面脫落、有異味等情況，消費者要求商家進行維修，經(jīng)營者不但不及時予以維修，反而以“使用不當”等各種借口拒絕退、換、修服務。

　　遇到商場內(nèi)經(jīng)營者變更、撤柜、停業(yè)等情況，消費者難以享受售后服務，這是嚴重的售后服務脫節(jié)。消費者看重大型家具商場的信譽度高和服務態(tài)度好，選擇在此類商場購買家具。但消費者要求商場承擔維修責任時，商場卻推諉、拒絕提供維修服務，導致消費者，損害消費者合法權益。

　　定制家具整體陷阱多

　　一是產(chǎn)品質(zhì)量問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費者往往因為對家具材質(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問題不滿而投訴，其中不乏一些商戶為牟利而擅自更換廉價材料欺騙消費者。二是溝通不暢導致的使用問題。大多數(shù)消費者對定制家具的設計流程并不了解，設計師為了盡快達成訂購往往會盲目迎合消費者，只要消費者提要求就大包大攬，輕易做出承諾，缺少合理的溝通和建議，以致產(chǎn)品投入使用后出現(xiàn)問題被投訴。三是售后服務不到位。定制家具安裝后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家往往以定制為由只修不退。這樣的售后服務頻頻引發(fā)消費者不滿，相關投訴比比皆是。

　　隨著消費者自我保護意識的不斷提升，對于家具類產(chǎn)品的要求已經(jīng)不簡單是停留在單純的質(zhì)量問題，而是對家具企業(yè)從售前到售后的一整套營銷鏈條都提出了更加嚴格的訴求，行業(yè)領軍企業(yè)應當不斷提升自身水平，力求為消費者打造一整套的整體化家具解決方案。(來源：濟南日報)

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