“3·15”特輯：家居貨不對板 售后服務(wù)投訴多

　　今年“3·15”消費者權(quán)益日維權(quán)主題“新消費我做主”

　　亂收費、貨不對板、質(zhì)量差、店大欺客……2016年消費維權(quán)主題“新消費我做主”，曝光那些被投訴的企業(yè)，一方面提醒消費者警惕家居消費危害，另一方面為家居行業(yè)敲響了警鐘，那些無視消費者利益的企業(yè)和品牌，是該警惕的時候了。一位業(yè)內(nèi)人士說得好：“你不把消費者放在心上，消費者也不會把你放在眼里。”

　　定制家具投訴激增

　　案例：去年，潘女士找到一家“專業(yè)定制”的家具廠量身定做了一套壁柜和墻壁飾面，安裝時卻發(fā)現(xiàn)定制的成品柜體與墻壁之間存在很大的縫隙。商家否認(rèn)柜子有問題，認(rèn)為是潘女士家的房屋建筑有瑕疵，拒絕退貨。雙方協(xié)定由商家用其他材料替代。使用不久，潘女士卻發(fā)現(xiàn)衣柜和墻壁木飾面的顏色開始起了變化，她要求退貨，被商家拒絕：“如果沒有質(zhì)量問題，定制產(chǎn)品不能退貨?！?

　　定制家具近年風(fēng)生水起，但投訴量也激增。由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費者的誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。值得注意的是，相比衣柜、茶幾等，類似沙發(fā)等軟體家具所遇到的定制問題更嚴(yán)重。

　　還有實木家具，特別是中低端產(chǎn)品，投訴的也不少。2015年6月，上海市工商行政管理局公布流通領(lǐng)域木制家具質(zhì)量抽檢情況顯示，42批次中木制家具一半不合格，不合格率為50%。抽檢的主要問題集中在家具明示的木材名稱、用料比例等信息與實測不符、甲醛釋放量超標(biāo)及木家具表面漆膜耐灼燒力不合格。其中，“工藝大師”、“歐意諾”、“華鶴”等品牌登上質(zhì)檢黑榜。至于木地板，投訴一直居高不下，即使大品牌，比如圣象、大自然，也免不了事故的頻頻出現(xiàn)：起翹、霉變、分層、出現(xiàn)裂紋或縫隙過大、走路有響聲等。去年11月，據(jù)質(zhì)檢總局公布的2015年15種產(chǎn)品質(zhì)量全國聯(lián)動監(jiān)督抽查情況顯示，2015年全國木制家具抽檢不合格率超10%，北京居全國之首。北京共抽檢木家具企業(yè)80家，抽檢產(chǎn)品80批次，不合格率達(dá)28.7%。

　　兒童家具質(zhì)量堪憂

　　案例：2015年，楊先生在黃埔大道維家思商場卡樂屋店買了床、衣柜、書柜、床頭柜，共計18000元。結(jié)果，家具運到新家中，“一進(jìn)家里，就能感覺到刺鼻的味道?！睏钕壬f，當(dāng)時懷疑甲醛超標(biāo)，就借了一個甲醛檢測儀器。誰知一測，儀器顯示甲醛含量高達(dá)每立方米1.122mg，“標(biāo)準(zhǔn)是每立方米0.08mg，超過14倍?！睏钕壬荒芨鷱S家協(xié)商，若送來的家具超標(biāo)了就換貨，若該批次的家具都超標(biāo)就退貨?！翱墒菍Ψ揭恢蓖?，都沒人來。”楊先生說，對方表示不處理，“你要去省消協(xié)投訴就去吧”。

　　自2012年8月1日兒童家具“新國標(biāo)”出臺以來，兒童家具品牌多次爆出的質(zhì)量問題就讓很多家長揪心。2015年7月30日，北京市工商局發(fā)布流通領(lǐng)域兒童家具類商品抽查檢驗公示，恒大美森美實業(yè)有限公司生產(chǎn)的3組兒童家具不合格;11月，成都市工商局公布二季度轄區(qū)內(nèi)兒童家具商品質(zhì)量抽檢結(jié)果公布，3家企業(yè)的5批次產(chǎn)品不合格，其中不乏“多喜愛”、“路易·伯登”等兒童家具品牌;10月，江蘇省工商局公布該省木家具商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，24批次不合格商品被曝光;不合格商品標(biāo)稱商標(biāo)涉及多喜愛、七彩虹、七彩人生等;12月，上海市工商局發(fā)布近期兒童家具質(zhì)量抽檢情況，17個批次不合格，占抽檢樣品的50%。今年1月22日，質(zhì)檢總局公布的兒童家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，在2015年四季度抽檢的56批次兒童家具中，13款產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，其中9款兒童家具因警示標(biāo)志不達(dá)標(biāo)而登榜，占比近70%。

　　裝修公司收錢跑路

　　案例：廣州魏先生在2014年上半年與“××名典”(佛山店)簽訂協(xié)議繳納定金，裝修白云區(qū)的一套新房，后裝修公司由于自身原因希望取消交易，但一直沒有退還定金。從2015年1月起，一直采取拖延、搪塞，直接不接電話，直至反映到深圳總部，迄今也沒有得到解決。無獨有偶，據(jù)12315記錄，黃先生與廣州美星裝飾集團(tuán)分公司簽訂了裝修合同交了裝修款，結(jié)果分公司“走佬”，總公司的電話永遠(yuǎn)沒人接聽。

　　2015年7月，中國消費者協(xié)會公布2015年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，質(zhì)量問題占44.6%，售后服務(wù)問題占20.5%，從商品類投訴來看，與2014年同期相比，房屋建材類投訴量仍居前五位，投訴比重有所上升。房屋裝飾裝修投訴主要集中在：一是材料以次充好。裝修公司為牟取利益而粗制濫造，甚至有些裝修材料環(huán)保不合格，造成室內(nèi)空氣嚴(yán)重污染;二是交錢后服務(wù)不到位;三是缺少相關(guān)的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。目前裝飾業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)章仍難以形成體系，尚未出臺統(tǒng)一、全面的裝修房屋質(zhì)量檢驗的專門標(biāo)準(zhǔn)，一些不法裝修公司以缺乏標(biāo)準(zhǔn)為由逃避責(zé)任。

　　床墊、床品這些家居產(chǎn)品質(zhì)量檢測近年來也頗被關(guān)注。2015年7月，廣東省工商局發(fā)布2015年度抽檢第二批項缺陷商品，受檢的32個床墊品牌全部甲醛超標(biāo);8月，北京市工商局公布流通領(lǐng)域床品類商品質(zhì)量抽檢結(jié)果，標(biāo)稱“迎馨”、“縵萊斯蒂”、“竹之錦”等品牌的部分床品類商品質(zhì)量存在問題，涉及的主要問題為床品的使用說明、纖維含量、染色牢度等項目不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　另外，據(jù)廣東省消協(xié)透露，今年絕大多數(shù)消費者的投訴內(nèi)容涉及假冒偽劣產(chǎn)品、售后、欺詐、違約等方面，如家裝公司跑單，家具、地板等產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，相關(guān)產(chǎn)品被調(diào)包等，暴露出廣東家居建材行業(yè)仍魚龍混雜。不過，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅1.5%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾，這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意識在不斷提高。