家居市場 物流和服務(wù)仍是網(wǎng)購瓶頸

　　今年是雙11的“7年之癢”。自10月下旬開始，各大電商平臺已陸續(xù)啟動雙11促銷活動。據(jù)記者了解，自2013年開始，雙11已不再拘泥于11月11日這，而成為了國內(nèi)大規(guī)模購物季的代名詞。不過，與其他消費品相比，家居產(chǎn)品具有明顯的特殊性，其物流、安裝、售后服務(wù)環(huán)節(jié)往往成為消費問題的重災(zāi)區(qū)，讓消費者對網(wǎng)購家居產(chǎn)品缺乏信心。為解決這個問題，今年雙11家居品牌在促銷時不再只強調(diào)產(chǎn)品低價，而是在促銷的同時推出一系列配套服務(wù)，讓消費者不再有后顧之憂。

　　爆款產(chǎn)品吸引眼球

　　對于消費者來說，能吸引他們?nèi)ベ徺I的原因就是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。而對于商家來說，促銷的利器也是降價?！懊鎸﹄p11期間網(wǎng)絡(luò)上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費者根本無暇認真比較，因此價格作為一個直觀、實惠的考量因素被多數(shù)消費者所采納。對于商家而言，這也是獲得消費者關(guān)注的直接有效辦法?！币晃魂P(guān)注家居電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產(chǎn)品”來吸引消費者的做法已成為很多家居電商的不二選擇。

　　回顧2014年的雙11，各家居企業(yè)分別選擇以自家銷量的產(chǎn)品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產(chǎn)品，力求以的折扣讓利消費者。有企業(yè)人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了，簡直是‘割肉’”。

　　據(jù)記者了解，2014年雙11，羅萊家紡以當年新款黃鴨全棉四件套為主打爆款產(chǎn)品，活動當天該套件即售出1.8萬件，成為家居領(lǐng)域的雙11銷售。在成品家具方面，以3.3億元的成交額居2014年天貓雙11家具榜榜首的林氏木業(yè)，11月11日的銷售桂冠被皮布沙發(fā)2040單品摘得，該產(chǎn)品僅就銷售出7000多件;顧家家居的銷量產(chǎn)品是沙發(fā)頭層牛皮客廳組合轉(zhuǎn)角沙發(fā)1896，銷量為2281套，第二名是布藝沙發(fā)組合，銷量為992套。

　　今年雙11，家居領(lǐng)域爆款產(chǎn)品的銷售同樣火爆，例如羅萊家紡的全棉磨毛四件套床上用品推出預(yù)訂40元頂60元活動。截至記者發(fā)稿時，該產(chǎn)品的預(yù)售量已超過1.6萬套。林氏木業(yè)推出的“歐式高箱儲物雙人床1.8米+床頭柜床墊成套家具”預(yù)訂活動，截至記者發(fā)稿時的預(yù)訂量已接近2000套。

　　曾有電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士說：“靠雙11一個爆款產(chǎn)品所獲得的利潤夠賣家吃一年?！贝嗽掚m然有點夸張，但賣得多、人氣高的爆款產(chǎn)品的確成為了家居品牌雙11時短兵相接的利器?？梢赃@么理解，爆款產(chǎn)品選得好有助于企業(yè)提升人氣，拉動其他產(chǎn)品的銷售。

　　物流和服務(wù)仍是網(wǎng)購瓶頸

　　盡管對于消費者來說，只要過了11月11日，雙11購物季就算過去了，但對于家居電商來說，雙11其實才剛剛開始。因為接下來他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，這也是雙11延續(xù)多年未能徹底解決的問題。

　　據(jù)記者了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費投訴都會暴增;例如2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。顧家家居、曲美家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售的領(lǐng)銜企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評，如全友家私的一款產(chǎn)品在一個月的近635次評價中，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品在一個月內(nèi)的上萬次評價中，被評“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。2014年，相同的問題依然存在。一位在雙11網(wǎng)購林氏木業(yè)暢銷款布藝沙發(fā)的消費者評價道：“感覺一般般吧!期望值高了點。沙發(fā)比較小，不是家人喜歡的類型。”另一位購買了該品牌沙發(fā)的消費者對其送貨環(huán)節(jié)頗有微詞：“物流讓人哭笑不得，周日下午4點半送到地級市的自提點，但自提點不讓暫存貨物，必須盡快提走，這令我非常不滿。”

　　盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會成為投訴的重災(zāi)區(qū)。記者雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預(yù)訂量太大，已將發(fā)貨時間推遲到12月15日。也就是說，消費者在雙11時付全款購買的產(chǎn)品，要一個月后才開始發(fā)貨。

　　此外，貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、家具類產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)袋c，這也是消費者對網(wǎng)購建材、家具產(chǎn)品接受度遠低于其他消費品的主要原因，一旦產(chǎn)品在運輸途中發(fā)生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對于正在裝修房屋的消費者而言，商家拖延送貨時間會導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。

　　為避高峰提前促銷

　　目前，消費者網(wǎng)購建材、家具產(chǎn)品的滿意度僅有8%，主要問題集中在產(chǎn)品體積大、運費高、網(wǎng)購無法看到實物、易在運輸過程中損壞、需要自行安裝、售后服務(wù)不到位等。

　　為解決這些難題，今年雙11各家居品牌在推出促銷活動的同時，更加重視強化服務(wù)環(huán)節(jié)，旨在提高包括售前、售后、物流及安裝環(huán)節(jié)的全方面消費體驗。此外，針對延遲發(fā)貨的問題，今年不少建材、家具品牌和家裝平臺都有意避開雙11，因此今年的雙11比往年來得更早，部分品牌甚至在10月底就已經(jīng)開始促銷，優(yōu)惠力度與雙11當天一樣。業(yè)內(nèi)人士認為，商家的這一做法一方面有利于品牌提前攬客;另一方面也提升了企業(yè)的接待能力，確保消費者獲得良好的購物體驗。例如，往年雙11的家具銷售林氏木業(yè)表示，今年消費者可在雙11到來之前下單，獲得的折扣與雙11當天一樣。

　　另據(jù)記者了解，針對家居產(chǎn)品的訂購、測量、安裝問題，天貓商場的幾大家具品牌今年推出長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，則消費者可獲每單200元的賠付。

　　由此不難看出，今年雙11家居企業(yè)已從過去只看重銷量，往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展，以求在市場中贏得更多好口碑。