網(wǎng)購衛(wèi)浴產(chǎn)品維權(quán)遭遇“七天之癢”

　　50多歲的太原市民閻先生在同齡人中算是“網(wǎng)購達(dá)人”，幾年來網(wǎng)購商品上百件。今年6月裝修新房時，他花了2000多元在淘寶網(wǎng)上購買了一款“豪華”衛(wèi)浴產(chǎn)品。然而，收到的實物不但短了配件，外觀和質(zhì)量也難與“豪華”掛鉤。閻先生向賣家申請退貨，卻遭遇了“不影響二次銷售”的瓶頸……近日，閻先生向本報“天天3?15”欄目，講述了自己的遭遇。

　　??A 網(wǎng)店“超豪華”衛(wèi)浴產(chǎn)品名不副實

　　??閻先生網(wǎng)購的店名叫“NG衛(wèi)浴廠家直銷店”。根據(jù)該店鋪的網(wǎng)頁介紹，熱銷整體浴室價格為900元至2000余元不等。因為自家長期使用，閻先生選定了標(biāo)價為2149元的“超豪華多功能配置系列”浴室。但是，6月9日閻先生收到貨后打開包裝一看，“很失望，真想把貨拉到大街上讓大家看看”。

　　??根據(jù)閻先生提供的圖片，記者將實物圖片與賣家網(wǎng)頁提供的圖片進(jìn)行了對比。發(fā)現(xiàn)確實存在缺少噴頭升降桿和液皂盒等問題。網(wǎng)頁圖片和描述中寫著基本配置有“手持移動升降桿”“雙缸豪華皂液器”，但閻先生收到的貨品缺少這些配件。

　　??閻先生認(rèn)為，除了上述“硬傷”外，實物還有一些細(xì)節(jié)與網(wǎng)頁介紹不符。例如，網(wǎng)頁介紹有“帶濾網(wǎng)的下水器”，但實物是普通的翻板式下水，沒有濾網(wǎng)。除此之外，“箱體和鋁框材質(zhì)太輕薄，箱體大塊玻璃體沒有膠條固定，不得不用玻璃膠固定。”

　　??B “影響二次銷售”成了退換貨的一道坎

　　??閻先生提供的與賣家溝通的記錄顯示：6月10日19時許，閻先生在線對賣家客服人員提出意見，表示對商品不滿意，希望盡快解決。同時，他點擊了淘寶網(wǎng)上的“申請退換貨”。

　　??根據(jù)交涉結(jié)果，店家客服人員同意補發(fā)缺失的配件。但閻先生認(rèn)為，“浴室的鋼化玻璃上并沒有預(yù)留這些缺失配件的打眼孔，請工人打眼安裝的費用，也應(yīng)該由賣家賠付?！庇浾哒黼p方聊天記錄后發(fā)現(xiàn)，賣家客服人員曾以“液皂盒和升降桿用處也不大”“鋼化玻璃不能打孔”為由回復(fù)閻先生的質(zhì)疑。

　　??隨后幾天內(nèi)，閻先生每天要登錄淘寶網(wǎng)，查看退換貨申請的回復(fù)情況，網(wǎng)頁顯示，商家沒有做出處理，到了6月15日，閻先生感覺退貨無望，就想湊合算了，叫來了工人安裝。他所不知道的是：按照淘寶網(wǎng)規(guī)定，只要消費者提出申請，7日之內(nèi)，商家如果沒有異議(明確拒絕)，即便對申請不作處理，系統(tǒng)也將自動進(jìn)入退換貨程序。

　　??“鉆眼、打孔、噴玻璃膠……在新房子里忙活了一整天，晚上回到舊家后，忍不住上網(wǎng)一看——商家同意退換貨了，但特別注明，‘商品必須完好，不影響二次銷售?！簿褪钦f，打過眼、噴過膠的整體浴室已經(jīng)不符合退換貨條件了。閻先生說，這個結(jié)果讓他“哭笑不得”。隨后，閻先生向淘寶網(wǎng)售后服務(wù)在線投訴，要求“全額退款”，淘寶網(wǎng)頁面顯示，投訴已受理，工作人員將在4個工作日內(nèi)回復(fù)。

　　??“我的要求是商家補發(fā)缺少的配件，并且要支付打眼安裝配件的費用，并對自己的欺騙過失行為進(jìn)行一定金額的賠付。但淘寶網(wǎng)投訴頁面的既定選項里沒有這項，我只好選擇了‘全額退款’選項。這一點，我專門致電人工客服說明過?！遍愊壬忉尩?。但直到8月10日，閻先生一直沒有收到淘寶網(wǎng)的官方回復(fù)。

　　??C 賣家承認(rèn)過失愿補發(fā)并支付安裝費用

　　??8月14日上午，記者登錄淘寶網(wǎng)，根據(jù)閻先生提供的網(wǎng)址找到了該店鋪?？头藛Tjasminenian表示，店鋪整體浴室為工廠現(xiàn)場實物實景拍攝。

　　??該網(wǎng)店負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時承認(rèn)：賣家確實存在發(fā)錯貨，少發(fā)配件的過失?！贬槍﹂愊壬J(rèn)為的“故意推延至第7天同意退貨”的說法，賣家解釋說，盡管在線工作人員沒有當(dāng)下點擊“同意退換貨”，但也并沒有點擊“拒絕”。也就是說，不做處理的言下之意是，到第七天淘寶網(wǎng)會自動按照“同意”來處理。

　　??而根據(jù)賣家的解釋，閻先生在第七天點擊了“確認(rèn)收貨”，意味著他主動放棄了“7天退換貨”的要求。而隨后卻又提出了“全額退款”的申請，這個要求讓賣家不能接受。賣家表示，針對自己發(fā)貨過程中的過失，愿意將配件補發(fā)給閻先生，并支付安裝費用。如果閻先生對鋼化玻璃背板不滿意，賣家可以更換其他材質(zhì)的背板。

　　??當(dāng)日下午3時許，記者致電淘寶網(wǎng)客服，對方表示，淘寶網(wǎng)已經(jīng)將處理意見發(fā)至閻先生手機，具體內(nèi)容為：淘寶網(wǎng)經(jīng)核實商品已經(jīng)正常安裝，經(jīng)核實商品已經(jīng)影響賣家二次銷售。且您要求的賠償淘寶網(wǎng)無法支持，請您在48小時內(nèi)自行聯(lián)系賣家溝通協(xié)商，并上傳雙方協(xié)商一致結(jié)果的阿里旺旺聊天記錄截圖(并核實是否同意賣家的售后方案)。若您逾期未提供有效憑證，交易維權(quán)做結(jié)束處理。本報記者 王芳閻先生提供的網(wǎng)頁圖與實物照片對比

　　??網(wǎng)頁圖實物照片

　　??與網(wǎng)頁顯示內(nèi)容相比，實物缺一些配件，也沒預(yù)留這些配件的打眼孔

　　??網(wǎng)頁上顯示是帶濾網(wǎng)下水器，實物為普通的翻板下水器

　　??O消協(xié)答疑

　　??1 賣家過失屬退貨范疇尚不能認(rèn)定為欺詐

　　??8月15日，記者就閻先生的遭遇咨詢了太原市消費者協(xié)會副秘書長馬文斌。

　　??NG衛(wèi)浴廠家直銷店向閻先生提供的商品與網(wǎng)上圖片不符，是否屬于欺詐行為呢?馬文斌介紹說，根據(jù)“消法”，欺詐消費者行為是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其它不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。閻先生購買的“超豪華多功能”整體浴室，有多處與網(wǎng)頁圖片出現(xiàn)差距，屬”無理由退貨”范疇，但還無法認(rèn)定為欺詐行為?！百u家巧妙地把握了七天無理由退貨的時限，沒有違反“消法”，算是合理的?！瘪R文斌表示，“消法”增加的網(wǎng)購、電視購物等消費形式“7天后悔權(quán)”，實際操作起來并不容易，尤其是像衛(wèi)浴、電視、冰箱、洗衣機等家電，價格高、體積大，一旦消費者選擇退貨，寄回去不僅過程繁雜，費用也不低。

　　??他提醒消費者，在網(wǎng)購衛(wèi)浴產(chǎn)品前，首先要對賣家的信譽度細(xì)做考量。但是，一律是好評的未必就是產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)、賣家服務(wù)好。如果同一款式衛(wèi)浴不同店家的價格相差很大，就要深入了解是否在材質(zhì)上有差別，或者是否為瑕疵產(chǎn)品經(jīng)過美容修復(fù)。此外，還要對產(chǎn)品的質(zhì)量、送貨、安裝、售后服務(wù)等細(xì)節(jié)與商家約定好并加以確認(rèn)，，保留聊天記錄等憑證。本報記者 王芳

　　??2 “7天無理由退貨”看上去很美難落地

　　??“消法”實施幾個月來，圍繞網(wǎng)購“7天無理由退貨”產(chǎn)生的一系列疑問，成為消費者關(guān)注的焦點。針對“7天無理由退貨”過程中存在的爭議，記者專訪了消協(xié)專家。

　　??商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何確定?專家認(rèn)為，對于如何確定商品完好，目前業(yè)內(nèi)的一致看法是“不影響二次銷售”。從目前來看，是否影響二次銷售主要還是由賣家來決定的，但具體到如何算未經(jīng)開封、產(chǎn)品未經(jīng)使用、不影響二次銷售等，還缺乏合理的詮釋和細(xì)化。

　　??有很多賣家提出，如果不是因為質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨，賣家發(fā)貨的運費是不是應(yīng)該由消費者承擔(dān)?

　　??專家認(rèn)為，淘寶網(wǎng)規(guī)定，參加7天無理由退貨的商家，如果所發(fā)貨物屬于包郵產(chǎn)品，賣家不允許向消費者索要去程郵費。對于不包郵的產(chǎn)品，目前沒有明確規(guī)定。在網(wǎng)購過程中，如果遇到法律和電商平臺沒有作出明確規(guī)定的情況，就要依靠賣家和消費者協(xié)商解決。本報記者 許晶晶

　　??O鏈接

　　??“消法”第25條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：(一)消費者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其它根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　??——《消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條

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