2014年3月15日，新版《消費者權(quán)益保護(hù)法》(簡稱“新消法”)將正式實施，其中的新規(guī)定“7日網(wǎng)購后悔權(quán)”引發(fā)家居業(yè)界普遍關(guān)注。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相比其他商品，家具、建材等家居產(chǎn)品由于價格高、運費高、包裝復(fù)雜，退貨對于消費者和商家都可謂是“難言之痛”，業(yè)界普遍認(rèn)為，7天無理由退貨對于大型家居建材商品來講，如果不能合理界定無理由退貨的界限，終可能會引發(fā)更多的網(wǎng)購糾紛。
新規(guī)
網(wǎng)購有了“七天后悔權(quán)”
今年3月15日起，修訂后的《消費者權(quán)益保護(hù)法》即將實施，其中要求“網(wǎng)購產(chǎn)品七日內(nèi)無理由退貨”，該法規(guī)第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品和報紙、期刊等四類商品除外。
日前，工商行政管理總局也正式發(fā)布公告稱，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》已經(jīng)工商總局審議通過，將自今年3月15日起正式施行?！掇k法》指出，除了部分特殊商品之外，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日7日內(nèi)要求無理由退貨。
該《辦法》還規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定承擔(dān)。這意味著7天無理由退換已經(jīng)從網(wǎng)購平臺的自律準(zhǔn)則上升為具有法律效力的消費法規(guī)。
調(diào)查
逾四成家具買家網(wǎng)購?fù)素?/strong>
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》新規(guī)一出，“七天無理由退貨”就引來廣大網(wǎng)民高度關(guān)注。相比服裝、鞋包等比較容易退換的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定制品的家居建材電商目前的網(wǎng)購?fù)藫Q貨情況又如何?
記者在淘寶網(wǎng)家具建材類目查看到，約有80%的店鋪持有“7天無理由退貨”的標(biāo)志。記者隨后點擊進(jìn)入天貓家裝館，查看了林氏木業(yè)、TATA木門、穗寶床墊大自然地板、羅萊家紡等幾個知名品牌天貓旗艦店“30天內(nèi)退貨”情況。記者發(fā)現(xiàn)，除了TATA木門退貨率低于行業(yè)平均值3.1%之外，其他品牌都大幅超過該數(shù)值：其中全友家居退貨率為15.45%，總退貨1165次，其中無理由退回589次;顧家家居退貨率為15.94%，總退貨387次，其中無理由退貨102次;林氏木業(yè)退貨率為10.56%，總退貨2661次，其中無理由退貨1824次;TATA木門退貨率為2.18%，總退貨26次，其中無理由退貨12次。
一份來自搜狐家居的調(diào)查顯示，有45%的買家在網(wǎng)購家居產(chǎn)品中有過“不愉快的退貨經(jīng)歷”，其中有23%網(wǎng)友的退貨原因是家具產(chǎn)品存在缺角、表面裂痕等瑕疵，有22%的網(wǎng)友是因為家具產(chǎn)品的材質(zhì)與寶貝描述存在差異而退貨。
調(diào)查
家具無理由退貨費用高昂
在新規(guī)實施前，家居建材網(wǎng)購的退換貨情況和政策是怎樣的呢?記者采訪多個成熟家居電商了解到，目前絕大多數(shù)都實行產(chǎn)品質(zhì)量問題或“由于賣家原因?qū)е碌耐素洝保恍枰M者承擔(dān)任何費用，非質(zhì)量問題的七天無理由退貨買家承擔(dān)來回運費的自律準(zhǔn)則。但對于“消費者個人原因發(fā)生的退貨”各家居品牌都有較為“苛刻”的規(guī)定。
比如曲美家具天貓旗艦店規(guī)定，如屬無理由退換，“客戶要承擔(dān)貨物的安裝費用，往返運輸費用和重新包裝的費用”;酷漫居家具則規(guī)定“買家需要承擔(dān)交易過程中實際產(chǎn)生的所有費用，具體包含運費、服務(wù)費等”;美樂樂家具網(wǎng)規(guī)定“非質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨，須商品未安裝、未使用，且不影響二次銷售，消費者需支付物流費、送貨費、搬運費等相關(guān)費用”。
也有部分商戶表示“不接受無理由退貨”。一位主營實木兒童床的淘寶店鋪掌柜告訴記者，網(wǎng)上買家具流程相對復(fù)雜，且是分次付款，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題我們包郵退換，“但如果不是因為質(zhì)量問題，消費者再要求退貨有點難以接受”，并呼吁“法規(guī)在保護(hù)消費者的同時也應(yīng)該保護(hù)企業(yè)的利益”。
家居產(chǎn)品7天無理由退貨難，到底難在哪?淘寶網(wǎng)知名家具品牌“木智工坊”創(chuàng)始人趙雷表示，運費高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說：“以一件1.5立方米的桌子為例，如果整體包裝，包裝費就要400~500元，況且很多消費者不會對家具進(jìn)行包裝，退貨得不償失;如果包裝不專業(yè)，家具再送到賣家那里肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會影響再銷售，向物流公司要求賠償要花費時間和精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補償來解決問題?！?
家居電商回應(yīng)：家具建材無理由退貨難落實
“七天無理由退貨”新規(guī)的出臺，家居建材電商們又持何種態(tài)度呢?記者采訪了多個較成熟的家居電商品牌，發(fā)現(xiàn)各品牌一致認(rèn)為，“七天無理由退貨”適用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，例如開關(guān)、插座、瓷磚、木地板等建材五金品;對于餐桌、衣柜等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品則相對較難落實。
記者采訪了解到，除了沙發(fā)、椅子以及部分建材產(chǎn)品，送到消費者家中的家居類產(chǎn)品多屬于半成品，需要安裝、調(diào)試后才能使用。如果產(chǎn)品經(jīng)過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環(huán)節(jié)后再退回，“基本就作廢了，不能進(jìn)行二次銷售”，酷漫居品牌管理中心總監(jiān)張國輝如是說。
穗寶床墊電商部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，上網(wǎng)買家具建材產(chǎn)品的消費者與在網(wǎng)上購買衣服鞋包等產(chǎn)品的消費者存在區(qū)別，上網(wǎng)選購床墊或木門等家居產(chǎn)品的買家絕大多數(shù)都是剛性需求，沖動型買家很少，購買時買家也會與客服詳細(xì)溝通確認(rèn)材質(zhì)、顏色、尺寸等參數(shù)，我們也會一一核對再發(fā)貨。顧客收到后除非是嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問題才退貨，而由于不喜歡、不想要了、家人不喜歡等原因的無理由退貨的情況還是相對較少。
大自然地板廣州分公司總經(jīng)理王偉東表示：“我們的木地板產(chǎn)品屬于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和半成品，需要鋪裝之后才能使用。消費者在收到地板后，以數(shù)量過多、或以不喜歡為由，在保管無損傷的情況下都可以申請無理由退貨?！?
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