買家具“處處是坑”　消費(fèi)者“步步驚心”

　　記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著市場需求的進(jìn)一步增大，加之新材料、新工藝的不斷引進(jìn)，家具消費(fèi)市場規(guī)模日益增長背后卻是隱憂暗藏：相關(guān)制度不完善，行業(yè)內(nèi)亂象叢生，消費(fèi)者在購買家具時(shí)可謂“步步驚心”。

　　實(shí)體店銷售坐地起價(jià)　多算板材差價(jià)數(shù)千

　　剛剛畢業(yè)、在上海安家的浦志明(化名)，用家里出的一大筆錢在上海買了一套精裝房。

　　由于剛出校門，小浦對于裝修行業(yè)一竅不通，“軟裝、家具就可著大品牌選。當(dāng)時(shí)看‘索菲亞衣柜’是上市公司，廣告遍布各大地鐵站，出于信賴大品牌的考慮，我就參加了他們1月16日在上海舉辦的促銷活動(dòng)。我看好一款移門衣柜，當(dāng)時(shí)銷售跟我說，這款板材是特價(jià)799元/平方米。而且衣柜的價(jià)格是按照投影面積算：即買門送柜，衣柜總價(jià)按照門的面積乘以799元所得的價(jià)格就是到手價(jià)，內(nèi)含抽屜、隔斷等。結(jié)果我毫不猶豫下了定金1000元?！?

　　但小浦事后發(fā)現(xiàn)，這只不過是索菲亞的營銷手段而已，自己完全被“忽悠”了?！敖煌甓ń鸷?，我父母從山東老家趕來幫我定制衣柜。我們到了位于上海市普陀區(qū)真北路上的紅星美凱龍索菲亞門店商量設(shè)計(jì)方案。我們當(dāng)時(shí)還看好了一款書柜，并打算在他們家定制書柜和衣柜。結(jié)果，銷售坐地起價(jià)，說衣柜板材是899元/平方米，是當(dāng)時(shí)我聽錯(cuò)了。雖然我當(dāng)時(shí)非常惱火，但為了避免麻煩，我們就忍氣吞聲地接受了每平方米899元的價(jià)格，結(jié)果總價(jià)算出來，門的平面面積僅為3平方米的衣柜，總價(jià)居然高達(dá)6800多元，抽屜、拉手、阻尼、鉸鏈都要另外加錢，每項(xiàng)花費(fèi)均需數(shù)百元。于是我再次質(zhì)問銷售，不是買門送柜么?結(jié)果銷售表示，‘我們配件另算錢。要不我們打這么多廣告，怎么掙回成本?！?

　　記者根據(jù)浦志明提供的索菲亞報(bào)價(jià)單，將所使用的板材都算了一遍發(fā)現(xiàn)：書柜所用的18毫米和25毫米的板材中，幾乎都“巧合”地長了10至30厘米，有的板材甚至是憑空加上的，差價(jià)高達(dá)數(shù)千元。記者就此詢問索菲亞工作人員，該人員表示“忙完之后給予答復(fù)”，但截至發(fā)稿，記者并未獲得明確答復(fù)。

　　網(wǎng)訂家具遙遙無期　下單后近三個(gè)月依然音信全無

　　實(shí)體店不靠譜，網(wǎng)購就沒有“坑”了嗎?在電子商務(wù)興起的，網(wǎng)購家具成為廣大消費(fèi)者新的采購方式。然而，在網(wǎng)購家具產(chǎn)品過程中，遇到的問題也是多種多樣。

　　去年“雙11”、“雙12”等網(wǎng)購節(jié)，眾多家具品牌的銷售額就突破了千萬元大關(guān)。然而，在驚人的業(yè)績背后，產(chǎn)品質(zhì)量、送貨延遲、安裝故障、售后服務(wù)等諸多問題也隨之而來。“雙11”過后，一些家具企業(yè)被曝退款率持續(xù)走高，個(gè)別企業(yè)近一周的退款率竟然高達(dá)30%以上。

　　上海市民李先生去年“雙12”之際在天貓商城某品牌家具選擇了三款家具——茶幾、餐桌、電視柜?！爱?dāng)時(shí)天貓店承諾付款30日內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果過去了快三個(gè)月，依然音信全無。我多次與網(wǎng)店小二交涉，結(jié)果他們總是回復(fù)還沒好?！崩钕壬叽俣啻挝垂?，“這么大的品牌，為什么不遵守承諾呢?”無奈之下，李先生只好打電話到集團(tuán)投訴，客服在查詢訂單狀態(tài)后表示，“茶幾和電視柜10日之內(nèi)應(yīng)該做好，但餐桌和餐椅沒有材料，目前沒有時(shí)間表。如果實(shí)在等不了可以退貨?！奔磳崛胄戮拥睦钕壬逕o淚：“早知如此，我可以訂購其他品牌，就是看你們大品牌、重承諾，時(shí)間合適，才定的產(chǎn)品。家具總還要通風(fēng)，消除一下甲醛吧。茶幾和電視柜的通風(fēng)時(shí)間沒有了，餐桌椅遙遙無期，選其他品牌則怕與其他產(chǎn)品不配套，客廳布置不協(xié)調(diào)。”

　　然而，記者在天貓商城卻發(fā)現(xiàn)，這款號(hào)稱缺少材料的餐桌居然并未下架，還在銷售。

　　廠商誠信缺失有恃無恐　消費(fèi)者“敢怒不敢言”

　　記者采訪的專家普遍認(rèn)為，家具市場之所以會(huì)存在這種現(xiàn)象，其背后原因不外乎三點(diǎn)：首先，部分家具生產(chǎn)商為謀取利益丟失誠信。例如，在定制家具市場上，粗制濫造、漫天叫價(jià)等情況普遍存在，因?yàn)榻灰讛?shù)額相對巨大，且擔(dān)憂延期交貨等因素，消費(fèi)者一般“敢怒不敢言”。這就使得部分品牌家具商為謀取高額利潤，以定制家具工序復(fù)雜為由，坐地起價(jià)或者改變家具規(guī)格，欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象屢禁不止。

　　不少消費(fèi)者表示，花了定制家具的費(fèi)用，產(chǎn)品和賣場的成品差不多。浦志明告訴記者，在拒絕了索菲亞設(shè)計(jì)師的建議——定制2.6米高度的衣柜后，該門店立馬要求他另外支付2塊板材的價(jià)格300元，稱“衣柜矮了要壓縮空間，增加底板的承重”。

　　其次，家具行業(yè)相關(guān)規(guī)范尚未完善。例如，我國網(wǎng)購家具市場雖在快速增長，但目前發(fā)展還不成熟，相關(guān)法律法規(guī)仍屬空白或尚不完善，網(wǎng)購家具產(chǎn)生的糾紛日益增多。線上線下“圖物不一”、“割肉”退貨等現(xiàn)象普遍存在。

　　李先生告訴記者，在網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者要承擔(dān)數(shù)據(jù)傳達(dá)錯(cuò)誤帶來的尺寸不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)，“有色差”幾乎成了網(wǎng)購家具的通病?！拔乙?yàn)榫W(wǎng)購的床頭柜與床有明顯色差，不得不付出原貨價(jià)格的30%進(jìn)行退貨?！?

　　再次，消費(fèi)者處于弱勢地位維權(quán)難。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然遇到的問題得不到合理解決，消費(fèi)者有權(quán)提出退貨。但從實(shí)際來看，商家宣傳的“七天無條件退換貨”只是一個(gè)美麗的謊言。遇到此類情況，商家往往對問題鑒定提出諸多要求，如果運(yùn)輸環(huán)節(jié)委托了第三方物流公司，在責(zé)任認(rèn)定上又增加了不小的難度，容易形成雙方扯皮的局面，而消費(fèi)者的退貨要求也很難得到滿足。

　　記者在淘寶上詢問多個(gè)網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)，家具退貨費(fèi)并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，即便是“7天無理由退貨”，手續(xù)費(fèi)也高達(dá)15%至50%。

　　華榮律師事務(wù)所律師丁興峰認(rèn)為，目前家具銷售缺乏監(jiān)管，類似于欺詐銷售等行為屢見不鮮，相關(guān)部門宜對此加強(qiáng)監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　“事實(shí)上，浦志明和李先生的遭遇并不是家具市場中的個(gè)案，卻是能反映行業(yè)亂象的典型事例。還有不少消費(fèi)者，即便權(quán)益受到損害，也不能很好地維權(quán)。”丁興峰表示，家具行業(yè)亟待整頓。

　　業(yè)內(nèi)人士建議，首先應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，確保消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)擁有能切實(shí)保護(hù)利益的法律武器。例如，在家具環(huán)保認(rèn)證方面，應(yīng)當(dāng)有強(qiáng)制性規(guī)定，而非采取自愿的原則，避免造成家具市場上的環(huán)保認(rèn)證混亂。其次，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管，確保有法必依。據(jù)上海一家大型建材企業(yè)管理人員透露，雖然誠信是企業(yè)的生存之本和競爭之道，但目前不少企業(yè)缺乏誠信。而相關(guān)部門的監(jiān)管只能起到一定的作用，家具行業(yè)的約束基本是靠廠商的自律。目前，家具市場中產(chǎn)品設(shè)計(jì)高度同質(zhì)化，抄襲成為一大弊病。由于市場價(jià)格不透明，商家漫天要價(jià)的行為普遍存在。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家具行業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)自律，商家應(yīng)以誠信為本，以質(zhì)量立足。正如一位家具加工廠總經(jīng)理的警示：“沒有了誠信，企業(yè)也就失去了安身立命之本，終將會(huì)在競爭中落敗，被市場和消費(fèi)者淘汰。”