315調查五金：及格率超90% 僅興三星不及格

　　“315家居企業(yè)售后服務調查”這一品牌活動每年都受到消費者的關注，那么在2015年年315調查中，主要包含了櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業(yè)。那有哪些是不及格的呢?下面我們一起來了解下吧!

　　本次調查歷時一個月，網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業(yè)的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進行打分。

　　今年315前夕，網易315調查小組對五金綜合類作了電話客服調查。歷時一個月的調查顯示，五金綜合類平均分78.55分，在11個行業(yè)中排名第7，處于中后位置。在電話免費率、接通率、態(tài)度好評率和問題解決率等主要指標中，五金綜合類的電話接通率，為84.85%，但在11個行業(yè)中也只排到第7，整體上升空間較高。

　　及格率超90% 僅興三星不及格

　　近年家居企業(yè)售后服務意識不斷加強，五金綜合類企業(yè)的電話售后服務也并不示弱。在2015年網易家居315調查中，90.91%的企業(yè)達到及格水平，只有興三星一家以51分不及格墊底。

　　興三星在第二輪的多次電話中都未能成功接通，導致了主要的失分，此外，在和第三輪的通話中，興三星的客服人員對于網易調查人員提出的推拉窗故障也不能提供行之有效的解決方案，一切需要消費者自行聯(lián)系經銷商解決，綜合電話收費、態(tài)度欠缺、撥打不通等因素，只能得到51的分，成為一家不及格的五金企業(yè)。

　　7成電話免費 周末近5成不通

　　在與其它10行業(yè)免費率的對比中，五金綜合類以72.73%排名第9。11家五金企業(yè)中，有3家企業(yè)的售后服務電話仍需收費。在此次90分以上的3家五金企業(yè)中，海福樂五金就因電話收費失分而與第二名拉開差距，另外兩家需要收費的企業(yè)為雅潔和興三星。

　　此外，數(shù)據(jù)顯示五金綜合類售后客服電話接通率為84.85%，大部分企業(yè)能在前2輪撥打成功接通。但在第二輪的撥打中，網易家居調查人員在正常工作時間對匯泰龍、天奴、戀伊、名門和興三星5家企業(yè)多次撥打電話，都無人接聽，其中匯泰龍和興三星的電話錄音不是提示非服務時間就是只能留言。5家企業(yè)使五金綜合類的電話不通率達到15.15%，而整個行業(yè)的電話不通率在周末更是達到了45.45%。

　　服務態(tài)度普遍好評 解決方案基本滿意

　　在服務態(tài)度的評價中，五金綜合類好評率為72.73%，在11行業(yè)的對比并不靠前，但多數(shù)企業(yè)能夠達到4分的標準。在此次調查中，網易315調查人員向天奴客服表示門鎖壞了后，客服表示只要登記相關信息就會有人跟進;而戀伊則在和第三輪電話撥打中對網易315調查人員提出的問題進行相關指引，并提供了代理售后服務電話供保修用。問題解決率和解決方案好評率分別達到76.52%和78.79%，基本得到認可。

　　雖然此次是對五金綜合類的調查，五金綜合類在整體的表現(xiàn)上并沒有讓人十分失望，整體表現(xiàn)仍然存在很大的進步空間，78.55的平均分與壁紙、家具等行業(yè)都十分接近，只要稍作努力，便可以達到80分。

　　針對此次調查，五金綜合類企業(yè)還應在電話免費率上多做改善，而對于影響售后評價始末的態(tài)度和為消費者問題服務的解決方案，企業(yè)們還需要繼續(xù)增強客服人員的服務水平與問題解決能力，以提高行業(yè)綜合服務水平。

　　315是消費者權益保障日，所以如果您在消費中要是遇到什么困難的話，都可以進行投訴，保護好自身的權益。315即將來臨，您還在等什么呢?可以在保障網來個大曝光的哦!