客服團隊：不是白富美，爭做快

　　近年來，互聯(lián)家裝走進(jìn)人們視野。在眾多關(guān)注中成長，在多樣嘗試中茁壯，如今，互聯(lián)家裝已初見成效。大眾對客服的印象都離不開“甜美聲音+白嫩嫩美貌”，而家裝事項中的客服以關(guān)愛、溫暖為主。

　　當(dāng)大批量訂單成交，服務(wù)質(zhì)量未必跟得上。此時，客服就充當(dāng)了重要的溝通者。每個人的家裝環(huán)境不盡相同，客服把家裝真實情況與企業(yè)緊緊相連。甚至，當(dāng)業(yè)主還沒有選好家裝團隊時，客服也充當(dāng)了解答疑難的責(zé)任。

　　今年以來，一號家居快速成長，在一號家居龐大的消費群體中，分布在全國各地。一號家居的客服團隊全年無休地傾聽著消費者的聲音，并通過大數(shù)據(jù)匯總、分析、整理，將相應(yīng)問題即使反饋給相關(guān)部門，并聯(lián)合終端進(jìn)行針對性地改進(jìn)，比如前端購買頁面的信息變化和售后服務(wù)指南?？梢哉f，客服團隊都不甘做白富美，每個人都爭做快?？焖俳獯鹂蛻粢呻y，精簡地接觸業(yè)主困惑，準(zhǔn)確為業(yè)主推動家裝事項。

　　消費者是質(zhì)量

　　提升系統(tǒng)支持：一號家居能“先知”

　　移動端、pc頁面、微信(微信號：yihaojiaju000)都可以聯(lián)系客服人員，每當(dāng)有客戶需要咨詢或者建議的時候，客服人員都能根據(jù)客戶的購物記錄、訂單信息，又快又準(zhǔn)地幫客戶解決問題。一號家居網(wǎng)客服是“先知”的，既有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和產(chǎn)品知識庫，以及客戶問題追蹤體系。

　　CRM打通了物流鏈條，客服人員從系統(tǒng)里能夠看到客戶的購物行為軌跡，當(dāng)客戶在線或電話咨詢，系統(tǒng)就能主動提醒客服人員。同時，CRM還與產(chǎn)品知識庫互聯(lián)互通，能夠匹配相關(guān)解決方案，比如訂單狀態(tài)、產(chǎn)品詳細(xì)信息、新品推薦等等。讓客服人員以快的速度解決問題。

　　另外，一號家居的客服團隊還實行分級式服務(wù)。一般來說，一線客服人員解決不了的問題，會升級給更別的專業(yè)人員進(jìn)行解答，比如投訴。隨著用戶體驗的要求越來越高，一號家居正打造扁平化的客服體驗，每一個客戶咨詢，都能地找到能幫他解決問題的人，通過CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析能力，把客戶體驗上升到另一個層次。

　　保證“客戶為先”：濃濃人情味

　　標(biāo)準(zhǔn)化流程和系統(tǒng)化管理確保了一號家居網(wǎng)的服務(wù)品質(zhì)。在各種產(chǎn)品的信息化過程之中，客服培訓(xùn)體系和知識管理體系功不可沒。定期培訓(xùn)、新品信息普及、活動更新等等相關(guān)事宜，在客服團隊都是日常發(fā)生的。就在這種培訓(xùn)之下，客服人員靈活理解、舉一反三，熟悉產(chǎn)品優(yōu)缺點，充當(dāng)一站式品質(zhì)家裝服務(wù)的驅(qū)動者。

　　傾聽客戶真實聲音：實現(xiàn)給過的承諾

　　客戶反映商品的相關(guān)問題之后，客服團隊都會加以匯總，以快的速度反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門，推動及時整改。傾聽客戶真實聲音，一號家居網(wǎng)每日都會把特殊案例作為內(nèi)參，把每月的投訴進(jìn)行月報和不定期通報，及時反饋客戶問題。對于客戶集中反饋的問題，進(jìn)行業(yè)務(wù)部門調(diào)整。

　　以消費者利益為出發(fā)點，一號家居網(wǎng)客服把服務(wù)做到。他們的客服團隊既是與消費者親密接觸的關(guān)鍵點，也是在質(zhì)量保障體系當(dāng)中的重要構(gòu)成。將消費者的聲音回傳給各相關(guān)部門，客服成了一號家居網(wǎng)家裝品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)雙雙提升的引擎。憑借強大的技術(shù)支持和系統(tǒng)化管理方式，以及“給家更多的愛”的理念和一站式品質(zhì)家裝的貼心服務(wù)，一號家居網(wǎng)客服團隊一直走在O2O家裝的前列領(lǐng)域。