智能馬桶蓋售后服務(wù)引擔(dān)憂，消協(xié)列為投訴分析案例

　　7月29日，全國(guó)消協(xié)公布2019年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況，共受理消費(fèi)者投訴421,373件，解決332,885件，投訴解決率79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失57,384萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,794件，加倍賠償金額979萬元。2019年上半年，各級(jí)消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴661件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢近77萬人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題占30.5%，質(zhì)量問題占24.9%，合同問題占19.3%，虛假宣傳問題占7.1%，價(jià)格問題占4.5%，安全問題占4.5%，假冒問題占2.8%，人格尊嚴(yán)占0.9%，計(jì)量問題占0.5%，其他問題占5.1%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　與2018年同期相比，售后服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、安全問題有所上升，合同、虛假宣傳、假冒、人格尊嚴(yán)和計(jì)量問題有所下降。

　　從商品類投訴來看，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。

　　從服務(wù)類投訴來看，生活和社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、銷售服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類居前五位。

　　值得注意的是，全國(guó)消協(xié)在投訴熱點(diǎn)案例分析中指出，老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題突出，老年消費(fèi)者需警惕陷阱，并將一起智能馬桶銷售案例作為分析對(duì)象。盡管該款智能馬桶尚未檢查出安全問題，但是全國(guó)消協(xié)依然對(duì)該企業(yè)的智能馬桶售后服務(wù)提出質(zhì)疑。

　　據(jù)了解，2019年6月24日,河北省承德市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到老年消費(fèi)者投訴反映,自家居住小區(qū)6月22日來了一批某品牌的銷售人員,他們向他推銷了一款新型智能大便坐便蓋,稱產(chǎn)品可以在大便后自動(dòng)清洗無需動(dòng)手使用手紙擦拭,坐便蓋銷售價(jià)格2，980元,并贈(zèng)送破壁機(jī)和果蔬凈化機(jī)一臺(tái)。消費(fèi)者購買第二天，向購買合同上預(yù)留的銷售和售后電話致電,想了解保修時(shí)間地點(diǎn)等情況,兩部電話均未接通,遂投訴至承德市消協(xié)。

　　消協(xié)工作人員經(jīng)與該品牌企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系后，終確認(rèn)此項(xiàng)活動(dòng)確屬該公司行為，但馬桶蓋銷售團(tuán)隊(duì)剛到承德市區(qū)還沒與該公司當(dāng)?shù)剞k事處聯(lián)系對(duì)接。隨后消協(xié)與該公司駐承德辦事處負(fù)責(zé)人和推銷坐便蓋的廠家負(fù)責(zé)人進(jìn)行會(huì)談，要求銷售方提供該企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，身份證復(fù)印件，馬桶蓋合格證明、檢測(cè)報(bào)告等，經(jīng)查看手續(xù)齊全。但消協(xié)對(duì)該新產(chǎn)品銷售的方式，以及目前還沒有對(duì)接該產(chǎn)品售后提出質(zhì)疑，經(jīng)承德市消協(xié)主持調(diào)解，由經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)者購買的馬桶蓋拆卸退貨，一次性退還消費(fèi)者2,980元。

　　這一消費(fèi)投訴案例看似普通，但對(duì)衛(wèi)浴企業(yè)來說相當(dāng)于一次安全預(yù)警。國(guó)內(nèi)的智能馬桶蓋產(chǎn)業(yè)經(jīng)過四、五年的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，企業(yè)的利潤(rùn)空間在快速下降，某衛(wèi)浴企業(yè)高層向廚衛(wèi)資訊記者透露一個(gè)引人擔(dān)憂的狀況：“現(xiàn)在行情不好，有的企業(yè)為了搶訂單，智能馬桶一體機(jī)的利潤(rùn)下降到60元都敢賣?！薄皟r(jià)格戰(zhàn)”讓很多從業(yè)者對(duì)智能馬桶蓋的安全、售后服務(wù)產(chǎn)生擔(dān)憂。他們認(rèn)為，智能馬桶蓋的價(jià)格“無底線”的下降就意味著犧牲其質(zhì)量作為代價(jià)，一旦出現(xiàn)安全問題將對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來負(fù)面影響。

　　洗之朗董事長(zhǎng)馬悅曾表示，智能馬桶蓋跟其他電器不一樣，使用頻率更高，是電器產(chǎn)品就會(huì)出現(xiàn)老化失效問題，但是要有底線，產(chǎn)品性能降低或功能喪失絕不能危及人身安全。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，在3至5年內(nèi)智能馬桶蓋就要涉及到售后維修問題。當(dāng)前的智能馬桶蓋利潤(rùn)空間看似很大，企業(yè)若將售后維修成本加入進(jìn)來，利潤(rùn)空間并沒有剩下多少。60元利潤(rùn)的智能馬桶一體機(jī)并不是在賺錢而是在虧錢。