淺析“十一”節(jié)后 木門、家具消費投訴三大熱點

　　隨著國民消費需求的多元化，“十一”長假期間，除旅游、住宿、餐飲行業(yè)，家居消費也是黃金周消費的重頭戲。然而，當前家居市場存在的“送貨延遲”、“貨不對樣”等諸多問題，直接導(dǎo)致節(jié)后家居消費投訴事件層出不窮。從今年國慶期間的12315系統(tǒng)受理消費投訴情況來看，家居用品類已成投訴熱門。消費者在“十一”期間全面開啟了“買買買”模式，同樣花了巨資，但消費滿意度可以說幾家歡樂幾家愁。總體而言，家居消費投訴主要集中在以下三個方面。

　　“慢遞”困擾急脾氣：“送貨延遲”成投訴高頻詞

　　有記者通過調(diào)查12315系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，在近期消費者對家居產(chǎn)品的投訴事由中，“送貨延遲”成為了出現(xiàn)頻次的詞匯。大部分消費者在選擇家居產(chǎn)品和服務(wù)時，都希望能夠“越快越好”，但是在今年黃金周期間，有部分省市的“12315”指揮中心記錄的涉及建材產(chǎn)品和家具商戶的投訴中，有超過18%的案例涉及“送貨(交工)延遲”問題，其中木門、定制家具是“送貨延遲”涉及到的主要產(chǎn)品品類。相關(guān)行業(yè)協(xié)會負責人要給消費者提個醒，選擇了在特殊銷售節(jié)點購置家居產(chǎn)品，對于交貨時間有一定心理準備，由于大量的優(yōu)惠促銷活動，一些性價比較高的家居產(chǎn)品勢必會受到追捧，排單量激增也是正?，F(xiàn)象。

　　送貨延遲多發(fā)生于定制產(chǎn)品，消費者在促銷季下單購買，由于受排單量影響，送貨安裝延遲也是消費者普遍反映的問題。以合同約定送貨安裝日期為限，一部分商家會出現(xiàn)延期送貨，有的延期幾天，有的延期一月，有的甚至延期數(shù)月，消費者對延期送貨安裝意見很大。對比2015年之前幾年消費者對家居建材產(chǎn)品的投訴案例，雖然之前也偶有消費者對“不能按時送貨(交工)”進行投訴，但為數(shù)甚少;而去年消費者對送貨時間顯然更為在意，而且有部分消費者直接要求商家按照合同約定按日支付違約金。

　　對于家裝類產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)人士表示，消費者可以在“黃金周”、“雙十一”等促銷季選擇購買產(chǎn)品、服務(wù)，但是錯開“旺季”進行裝修，這樣不僅享受到了“黃金周”的優(yōu)惠政策，還同樣能避免扎堆問題。

　　沖動消費的“后遺癥”：節(jié)后退單現(xiàn)象較為常見

　　在國慶黃金周的大氛圍之下，很多消費者的消費行為具有較強的不確定因素，“一拍腦門”就交定金的情況很常見。有記者走訪多家賣場了解到，在節(jié)假日促銷期間沖動交定金、節(jié)后來退單的現(xiàn)象較為常見。由于前期沒有做好充分的規(guī)劃，一些準業(yè)主往往一沖動買下多個高額家具產(chǎn)品和服務(wù)，而給家庭帶來負擔后才后知后覺，另一方面，部分準業(yè)主在購買產(chǎn)品時，并未仔細對產(chǎn)品的功能、尺寸包括售后服務(wù)進行充分了解，導(dǎo)致買完后悔的情況，而部分商家由于并沒有成型的退換貨機制，甚至個別黑心商家抓住業(yè)主購物心切的心理，玩文字游戲。

　　就北京市場而言，各大正規(guī)家居賣場都有針對消費者退換貨的規(guī)定，如居然之家推出的一個月無理由退換貨，規(guī)定在消費者驗收商品后一個月內(nèi)，在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，由于喜好變化等原因要求退貨，可隨時退換貨。

　　宣傳與實際不符：憑想象下單為貨不對樣埋下伏筆

　　從消費者以往“十一”黃金周的投訴來看，貨不對樣的問題頻發(fā)，其中多次被提及的包括瓷磚與樣品有色差、定制家具尺寸不符合約定、地板樣式與樣品差別大等問題。家具、建材的大體積，導(dǎo)致在賣場及零售店里只能展示部分樣品，更多是靠圖片展示，消費者憑看樣品+想象下單，這就為貨不對樣埋下伏筆。因此，消費者需要在下單簽合同時，對產(chǎn)品顏色、尺寸、風格仔細確認，保留好合同，一旦出現(xiàn)問題可以此為依據(jù)要求退換貨。

　　此外，隨著人們環(huán)保理念的增強，消費者選購家居產(chǎn)品更是“重環(huán)保輕價格”，這也成為不少商家的重要宣傳點。黃金周后，在涉及家具消費的投訴案例中，“甲醛超標、衣柜有刺鼻的味道、油漆味刺鼻”等成為投訴熱。為此，專家提醒消費者在選購家具建材時，一是認準大品牌，環(huán)保相對有保證，出于品牌信譽度的考慮，即使出現(xiàn)問題也能進行穩(wěn)妥解決;二是多問，有疑義的地方及時問;三時看環(huán)保認證標，專家表示，目前行業(yè)內(nèi)較受認可的環(huán)保認證，除了國際上通用的ISO14000環(huán)境體系認證之外，就是“十環(huán)認證”以及“CQC質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品認證”?！笆h(huán)認證”是國內(nèi)別也權(quán)威的環(huán)保產(chǎn)品認證;“CQC質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品認證”能對產(chǎn)品的環(huán)境質(zhì)量作出全面評價。