家裝O2O售后風(fēng)險(xiǎn)不容小覷!

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝市場正吸引著各路企業(yè)加入。據(jù)《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》報(bào)道，北京萬科和鏈家正式進(jìn)軍家裝O2O市場;金螳螂近日連續(xù)發(fā)布公告，稱公司擬全資投入人民幣2.7億自建家裝O2O平臺，成立金螳螂電商公司;互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌土巴兔集團(tuán)高層近日造訪蘇寧總部，商討合作事宜。

　　一向玩轉(zhuǎn)實(shí)體銷售的裝修行業(yè)，也盯上互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢?？梢姡髽I(yè)都不愿意錯(cuò)過這個(gè)誘人的市場。然而與互聯(lián)網(wǎng)融合的家裝市場不完全等同于線下傳統(tǒng)的家裝市場，售前、售中、售后的服務(wù)意識都在時(shí)刻考驗(yàn)著家裝O2O企業(yè)。

　　網(wǎng)企整合資源爭奪家裝O2O市場

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝公司正在興起，一些知名家裝企業(yè)的介入，無疑將給行業(yè)帶來巨大的變化。據(jù)《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》報(bào)道，日前，北京萬科和鏈家聯(lián)手成立新的獨(dú)立家裝公司“萬科鏈家”，正式進(jìn)入家裝市場。此次，萬科鏈家要做的是平臺和整合，利用規(guī)模、技術(shù)、品牌等多方面優(yōu)勢，重組整個(gè)家裝行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

　　在這搶手的家裝O2O市場，各大品牌重新整合資源，經(jīng)營轉(zhuǎn)型是必然趨勢。8月27日，互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌土巴兔集團(tuán)高層造訪蘇寧總部。雙方或就戰(zhàn)略目標(biāo)、市場推廣、營銷資源等方面展開深入洽談，意圖開啟互聯(lián)網(wǎng)家裝合作新紀(jì)元。據(jù)悉，雙方將鎖定網(wǎng)站的訪客進(jìn)行活動推送，實(shí)現(xiàn)雙方資源利用的化。后期，家裝、家電、家居一站式網(wǎng)購模式將逐步開啟。

　　傳統(tǒng)家裝行業(yè)的轉(zhuǎn)型和改革已是大勢所趨。近日，金螳螂連續(xù)發(fā)布公告，稱公司擬全資投入人民幣2.7億自建家裝O2O平臺，成立金螳螂電商公司，打造家裝電商品牌“金螳螂家”。公告稱，金螳螂將打造一支由超強(qiáng)執(zhí)行能力、落地能力的地面部隊(duì)來解決家裝用戶痛點(diǎn)，滿足客戶需求，為用戶提供簡單、透明、省錢、省心、放心、個(gè)人用戶全覆蓋的家裝及定制精裝線上線下一體化商務(wù)平臺，將“金螳螂家”打造成家裝電商。

　　家裝O2O市場規(guī)模大

　　家裝市場無疑是一塊美味的蛋糕，據(jù)《2014年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，目前我裝市場規(guī)模已經(jīng)超過4萬億元。另據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)歷了長達(dá)9年的探索期，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模從2012年開始加速增長，2014年市場規(guī)模已達(dá)1100億元人民幣，同比增長37.0%，預(yù)計(jì)到2017年將繼續(xù)保持較高的增長速度?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝市場如此火爆，有以下幾大原因：

　　從政策層面而言，一系列新政也促進(jìn)了家裝O2O的發(fā)展。今年兩會期間，李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出：“互聯(lián)網(wǎng)+行動計(jì)劃”，為家裝O2O市場帶來更多的機(jī)遇。今年3月30日，房產(chǎn)新政出臺，內(nèi)容包括公積金購買首套房首付比例降至兩成、商業(yè)貸款二套房首付比例降至四成等。一系列新政將為樓市帶來積極影響，加快房企去庫存進(jìn)度。作為房地產(chǎn)下游的家裝行業(yè)也可能迎來新的發(fā)展和投資機(jī)會。

　　從社會環(huán)境而言，80、90后群體開始邁入買房裝修的階段，但由于他們沒有足夠的時(shí)間奔波于建材市場、家裝公司以及施工現(xiàn)場，因此主張時(shí)尚、潮流、高效率的互聯(lián)網(wǎng)家裝便成為他們的選擇。譬如，國美在線所推出的3D線上體驗(yàn)以及淘寶打造的線下家裝體驗(yàn)旗艦店都能幫助很多年輕消費(fèi)者解決家裝需求。因此互聯(lián)網(wǎng)家裝方案也越來越受歡迎。

　　從用戶需求講，線下家裝行業(yè)飽受詬病的質(zhì)量、價(jià)格、信任問題，而線上相對來說，價(jià)格透明，用戶可以貨比三家。金螳螂旗下的家裝電商平臺“家裝e站”創(chuàng)始人孟德表示，家裝e站的模式就是打通線上線下，建立標(biāo)準(zhǔn)、簡單、透明的一站式服務(wù)模式，還權(quán)給用戶?！把b飾行業(yè)痛點(diǎn)很多，家裝行業(yè)尤甚，整合難度系數(shù)也。但正因如此，未來待釋放的市場空間也是巨大的。”

　　解決用戶痛點(diǎn)成突破口

　　盡管家裝O2O市場前景可觀，但用戶痛點(diǎn)已成阻礙其發(fā)展的絆腳石。

　　首先，通過線上家裝的用戶無法確保網(wǎng)絡(luò)家裝團(tuán)隊(duì)的可靠性，商家提供的家裝物料是否合格，施工隊(duì)伍是否專業(yè)這都是用戶在尋找線上家裝所要考慮的，畢竟線上不如線下那樣眼見為實(shí)，用戶對虛擬交易自然存有疑慮。其次，若是裝修質(zhì)量出現(xiàn)問題，用戶如何尋求售后服務(wù)也是一大難題。據(jù)調(diào)查顯示，由于低價(jià)、短工期造成的質(zhì)量問題層出不窮，而大部分O2O裝修公司都沒有專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在用戶出現(xiàn)售后問題后，往往會將責(zé)任推卸到供應(yīng)商身上。因此解決用戶痛點(diǎn)成為企業(yè)進(jìn)軍家裝O2O市場的關(guān)鍵。

　　對線上商家而言，確保自家家裝的優(yōu)質(zhì)，需要通過質(zhì)量過硬的物料及專業(yè)的施工隊(duì)伍來取得用戶的信賴，打造企業(yè)良好的口碑，這樣才能吸引到更多的用戶。以齊家網(wǎng)為例，齊家網(wǎng)嚴(yán)格要求自己，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、合作家裝公司的選擇、工人以及物料都是齊家網(wǎng)嚴(yán)格篩選而來，這樣用戶對家裝團(tuán)隊(duì)就比較放心。

　　與此同時(shí)，商家應(yīng)建立完善的售后維護(hù)團(tuán)隊(duì)，在用戶有需要或質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)進(jìn)行處理，做到線上線下緊密結(jié)合。家裝電商平臺齊家網(wǎng)買賣完成后不會撒手而去，它以第三方監(jiān)理的身份對后續(xù)的施工、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，并交納平安銀行1億元的售后服務(wù)保證金來保障用戶的利益，從而吸引更多的用戶。這是其它O2O家裝企業(yè)所應(yīng)該借鑒的，站在用戶的角度為用戶著想。

　　一言以蔽之，家裝O2O市場競爭日趨激烈，建立售后維護(hù)團(tuán)隊(duì)非常重要，雖然會提高運(yùn)營成本，但它能夠有效的解決用戶售后問題，加強(qiáng)用戶與企業(yè)的聯(lián)系，提高用戶的滿意度，從而提高用戶粘性。因而前期加大資金投入建立售后維護(hù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)更好的選擇。